工作总结 点击： 2018-09-02
投诉工作总结
投诉办工作总结
在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理。再一就是政策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作
一医疗纠纷投诉处理
2011年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。
2012年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。
2013年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。
截止现在2014年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。 在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。
二积极做好培训教育工作
乡宁县人民医院投诉管理办
2014年12月9日
城中区受理投诉举报工作汇报{举报工作总结}.
城中区受理投诉举报案件工作情况汇报{举报工作总结}.
随着西宁市旅游市场的快速发展，人民群众的维权意识的增强，能否快速、准确的处理食品、药品安全投诉举报事件已是我们食品药品监管部门的一个重要工作，城中区食品药品监督管理局领导高度重视群众举报投诉办理工作，认真履行职责，坚持依法行政，切实维护群众利益。全体工作人员不断加强学习，解放思想，立足岗位，创新工作，努力办理好群众举报投诉工作，现将办理群众举报投诉工作经验浅谈如下：
一、领导高度重视
（一）所长亲自审批。每一个投诉件都由所长批示办理，并亲自安排、协调、解决工作中遇到的“新、难、特”问题，回复内容均经所长审批后再上报。{举报工作总结}.
（二）安排骨干力量受理投诉举报工作。局领导专门安排一名工作能力强、业务精、责任心强的同志受理投诉举报工作，以达到高质量的办理食品、药品安全举报工作。
（三）制定各项制度。
1、制定举报工作制度。严格履行登记、呈批、告知、执行等程序，工作人员接听电话后做好记录，举报记录表统一编号，并按照举报的性质和类别进行分类登记。由所长定期检查督办。
2、建立投诉举报工作人员值班表。并安排一名工作人员24小时值守，保证工作时间时刻有人接待、接听群众来访和电话投诉、咨询，并做到下班后进行电话呼叫转移，保证24小时举报电话畅通。
二、认清职责，思想到位
（一）认清职责。负责食品药品安全举报电话、来信、来访投诉以及上级机关交办和其他部门转办的举报事件的受理和案件处理工作，也是食品药品监管工作的形象窗口。受理举报工作人员在实际工作中本着“群众利益无小事”的工作宗旨，积极发扬“便民、快速、高效、务实”的工作作风，热情接待群众来电、来访，认真受理群众举报投诉并做到及时高效办理，力争满意率达到100%。
（二）思想到位。做好食品药品安全投诉举报受理工作必须坚持思想认识到位。受理举报工作是联系群众的重要窗口和纽带，食品药品安全举报工作在为百姓排忧解难，化解矛盾，保障人民群众身心健康，维护社会稳定等方面发挥着积极的作用。因此，只有思想到位，才能为更好的为人民服务提供坚强思想保证，才能把“全面提速”落实到实际工作中提供强大的精神动力。受理举报的工作人员都能明确自己的职责，接到举报投诉案件时立即着手办理，当天能回复的一定当天回复，需要立案查处的及时通知举报人，并尽快办理，把“办理态度、办理速度、办理满意度”作为考核工作的重要标准。
（三）深入群众，不怕麻烦。在处理举报投诉案件时，深入群众，耐心向群众解释国家相关政策，适时对群众进行暗访，力争每一件投诉都能让群众真正的满意。例如，今年4月份，我局接到一起信访举报，新华网反映我局一名协管同志执法态度恶劣一事，我局对该事件的当事人、同组工作人员及外围执法人员都进行了询问，认为市民投诉与事实不
符，对该工作人员进行了批评教育，要求执法人员在执法过程中要注意方式方法，注意语气的表达方式，该同志也表示今后会在执法过程中多与经营户沟通，加强自身素质，避免此类事件再次发生。调查完毕后我局及时向区政府上报调查情况，政府也及时向并新华网进行了反馈。8月我局接一外地游客举报称在我区一酒店进餐后发生疑似食物中毒，接电话后我局立即派执法人员赶往酒店进行现场检查，因该旅行团人员当天去青海湖游玩，于晚8点赶回西宁，我局的执法人员汇同疾控中心工作人员在该旅行团入驻的宾馆进行了询问和调查，直至10点调查工作结束，该旅行团对我局的工作作风给予了充分的肯定，同时对我们及时处理投诉举报工作非常满意。总之 ，无论是节假日、8小时工作时间外，只要我们接到投诉举报事件，我局的执法人员都会在第一时间赶往现场处理，给予群众最满意的答复。
（四）坚守岗位，按程序办事。严格执行法律、法规和政策，实事求是，秉公办事，不询私情，不谋私利。对违反监督检查纪律的按有关规定处理，对群众举报投诉案件严格按照行政处罚程序规定办理。
（五）争取多方位、多资金支持投诉举报工作。今年8月我局与西宁市文明办多方沟通，协调争取了1.5万元资金，在全区所有药店、医疗机构及450家餐饮单位内安装食品药品安全宣传语及反投诉举报电话宣传板，加强了我区的投诉举报电话的覆盖面。
三、创新工作方式
食品药品安全举报工作具有涉及范围广、业务要求精
通、案件办理反馈及时等特殊性，每起举报案件都与群众的切身利益紧密相连，在实际工作中，深入贯彻落实科学发展观，全体工作人员积极发扬“便民、快速、高效、务实”的工作作风，以“人民是否满意”为工作标准，坚持实事求是，通过听、记、查、阅、督等途径，认真处理每一例投诉案件，真正发挥部门窗口作用。在工作作风上做到 “五化”，即：主观意识服务化、礼仪举止形象化、工作流程规范化、运用依据专业化、案件处理合理化。 在工作方式上坚持“一遇、二勤、三落实、四确定”的工作思路。即：一遇：遇有群众反映的棘手问题，不回避；二勤：勤与主管科室进行业务沟通；勤向主要领导汇报工作进展情况；三落实：咨询政策落实到人、确定政策落实到文、查处反馈落实到责任；四确定：一般问题所内讨论确定；较难问题由局领导组织相关人员讨论确定；政策之外的棘手问题，请示市局或政府相关部门沟通情况后确定。要做到“有报必查、有查必果、有果必复”。
食品药品安全举报工作任重道远。我们将进一步加大查处力度，提高办理时效和办结质量，做到有报必查，有查必果，有果必复，着力提高办结率、回复率和满意率，扩大食品药品安全举报的知名度和满意度，促进食品药品安全举报工作再上一个新的台阶，为创建和谐社会贡献我们的力量。{举报工作总结}.
城中区卫生和食品药品监督管理局
2012年8月24日
xx县企业投诉服务工作总结
X X县企业投诉服务工作总结
今年以来，我县的企业投诉服务工作，在县委、县政府的领导下，认真落实市“狠抓落实年”活动的决策部署，紧紧围绕服务“三大攻坚”、“六大工程”目标任务，认真贯彻落实《XX县企业投诉处理暂行办法》，目标明确，重点突出，措施得力，企业投诉服务工作扎实推进，效果良好，为全县经济快速健康发展提供了有力的支持和保障。{举报工作总结}.
一、加强领导，健全机制
县纪委监察局高度重视企业投诉服务工作，明确由县纪委副书记、监察局长亲自抓投诉中心工作，并由一名常委具体负责。XX县人民政府企业（外商）投诉中心正式挂牌成立，明确职能负责全县范围内的企业（外商）投诉工作的受理等事宜，经费保障、人员编制、办公场所等全面落实到位。投诉中心健全完善了投诉受理办理、有奖举报等机制制度，为扎实开展企业投诉工作奠定了坚实基础。
二、认真受理办理企业投诉诉求
投诉中心挂牌成立后，对外公布了投诉电话、邮箱，并与县政府效能投诉中心、110联动中心加强联动，保证企业、项目诉求，做到有诉必理、有理必果，件件有结果、事事有回音。今年以来受理办理企业诉求17件，督办效能投诉中心、110联动中心受理涉企投诉15件，办理企业投诉案件14起，党政纪处分2人，组织处理1人，逮捕起诉12人，刑事拘留2人，治安拘留
5人。起到了良好的震慑作用，为企业发展和项目建设起到了保驾护航作用。
三、下步工作打算
虽然我们通过开展企业诉求受理办理工作，促进了机关干部的思想认识普遍提高和工作作风明显改善，为企业发展和项目建设提供了有力保障。但是，这些成绩与上级的要求相比、与企业群众的期望相比，还存在一定的差距。下一步，我们将认真贯彻落实十八届三中全会精神，严格按照市委市政府的工作要求，建立健全长效机制，切实把企业投诉工作与转变作风、狠抓落实有机结合起来，推动企业投诉及办理工作上新台阶，出新成效。一是要进一步提高认识，加强领导，高度重视外来投资企业协调服务工作；二是建立外来投资企业排忧解难联席会议制度；三是实行领导联系外来投资企业制度，变上访为下访，深入企业调研生产经营情况、总结经验，帮助企业解决困难和问题；四是建立外来投资企业接待制度，明确有关领导于每月定期接待外来投资企业负责人，对企业反映的困难和问题，由接待领导责成相关部门负责解决。
附：XX县企业投诉案件情况统计表
XX县人民政府企业（外商）投诉中心
二〇一三年十二月十七日
投诉工作总结
工作周总结
（2012年2月13日-2月19日）
结束了本周的××工作，我开始仔细进行××分析和疑难问题的流程梳理。
在×**项分析-客户投诉分析中，可以一目了然的看到本周的投诉情况，整体的，细化的，比率到每个处理人工单处理的比较等等。可以找到你想要的数据，内容，梦网业务，自有业务，12580等各种分类的工单分析。
这周我是小组工单处理牵头负责人，本周工单量较上周有所增加， **×增加，这类业务我很不擅长，小组及时组织了一次培训，我们在处理的过程中不再迷茫无头绪了。有极少的超时工单，下次我一定要注意，做好监督，共同提高处理及时率和质量。
投诉处理工作不仅需要极强的责任心同时更需要多方的沟通，敦促，高效率，高质量，零工单是我们追求的目标，同时让更多的客户满意，投诉越来越少，产品越来越成熟，是我们的期望。
每一周我们都会发现新的问题，遇到疑难工单，棘手的客户，这就需要我们有更好的心理素质和有条不紊的节奏。只有在不断的遇到问题，发现问题，解决问题当中我才能更快的成长，熟练，还有很多东西需要我去不断学习，去充实，去锻炼。
希望大家都能互相帮助，共同努力，把投诉工作多的尽善尽美，团队的力量是无穷的。每个人要一点责任心，多一点思考动脑的积极性，多一点学习充电的动力，相信我们的工作会做的更好，更愉快。
希望自己在这份工作中不断进步，爱上一份工作，执着一份小事业，给我机会，给我帮助，我会努力，，，，。
谢谢！
2013年上半年价格举报中心工作总结
一二年，在局长的直接领导下，我认真完成了局领导交办的各项工作任务。上半年我们首先做好群众来信来访的接待工作的同时，认真抓好“12358”电话开通十周年的庆祝活动；及对一0年价格检查案卷进行了审理工作。下面我把上半年的工作简要会报如下。
一、上半年，我们举报中心共受理群众来信来访案件21起，其中主要是反映食盐价格过高问题。在接到反映后我们及时向局领导报告，局领导及时组织人员对反映的情进处理，并得到社会好评。在接待来信来访过程中，我们做到了“五个一”，即一声问好、一张笑脸、一把椅子、一杯开水、一声再见；接听电话规范用语，展现良好的窗口形象，落实“首问责任制”，当好政府与群众的联络员。对价格投诉、举报内容，冷静分析，准确判断，然后作出是否受理决定，如果不能受理就与举报人及时进行沟通，并给予明确合理的解释。正式受理后，按规定认真填写《价格举报记录表》，并进行统一编号、按照内容进行分类。对不属物价部门管辖的举报，我们当场告知其另行投诉举报方式；有明显违规行为的先行记录，再及时移送有权部门处理。在价格咨询、举报投诉案件中，我们做到了件件有着落，事事有回音，群众对办理结果基本满意。
二、上半年，我们认抓好“12358”电话开通十周年庆祝活动。活动其间，我们开展了一次有声的色的街头宣传活动，同时，我们还在主要街头悬挂宣传标语和口号；走进农村各乡（镇）赶大集进行“12358”宣传活动；在主要收费单位和重点商场及城乡主要路口等处悬挂固定（价格举报有电话请拔“12358”）宣传牌，并组建了“12358”秧歌宣传队，沿镇内主要街道进行巡回演出。
三、六月十四日，召开了全县价格信息员培训工作会议，此次会议参加人是全县精选的8名乡、村妇女主任，县妇联领导也参加了会议。会上，局领导及相关业务科长分别在会上讲话。首先宣读了（东丰县人民政府办公室关于印发2011年全县价格监督检查工作要点的通知），并对其内容做了详细解读。同时，对“12358”价格举报电话的由来、意义、作用进行了讲解。会上由老业务科长讲解全县行政事业性和经营服务性收费项目，及收费管理目录。最后由局领导对价格管理部门依据的监管法律、法规做了讲解，并向与会人员介绍了县价格监督检查局内设机构及职能作用，汇报了近几年来在市场监管和治理乱收费几个方面所取得的成绩和效果。
通过这次会议进一步加大“12358”价格举报电话的宣传范围，提高社会监督力度，提高群众消费维权意识，及时反映价格违法行为，提升部门和单位及个体经营户的守法意识，创造和谐、公平、公正良好的价格环境，为县域经济和百姓富裕服务。通过今天这个会议也是对我们自身价格工作进行一次宣传，同时扩大和增强了社会各界朋友对价格工作的了解和支持。
四、上半年，我们对二0一0检查案卷进行了审理，并对不合格的案卷退还办案人员进行补充。
下半年的工作按排
一、认真做好群众来信来访工作；
二、做好检查案件审理工作；
三、积极开展“12358”的宣传工作；
四、承担部分价格认证工作。
信访举报工作总结1
×××镇2008至2012年信访举报工作经验材料
近年来，×××镇纪检监察信访举报工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，围绕党的中心工作，结合我镇实际，采取切实有效措施，加大信访举报工作力度，积极发挥职能作用，取得了一定的成绩。现总结如下：
一、信访举报工作的基本情况
（一）受理信访举报情况
2008以年，镇纪检委共受理农牧民群众来信来访45件(次)。其中，反映自身困难的35件（次）占78%，反映村干部违纪违法类5件，占11％，反映镇、村、站所干部作风问题类4件(次)，占9%，其他类1件（次），占，2％，涉及党员5人。
（二）交办和自办案件查办情况
几年来，镇纪检委按照信访目标化管理工作百分制考核办法的要求，强化信访举报工作，加强办案队伍建设，提高办案技能，按期限，按要求查结了各类交办案件。切实加强对上级机关交办要结果信访案件工作的领导。对上级交办和有关领导批示的要求查报结果的信访案件，及时确定调查人员进行调查，并按时上报结果。对群众来信来访进行了认真及时办理，镇纪检委共查办案件3件，了结3件，查处党员3名，其中站所领导干部1名，挽回经济损失1.2万元。信访案件办结率达100%。
（三）信访信息情况
信息工作及时准确，坚持信息例会制度、责任制度、考核制度，做到了群众信访举报日统计、月分析，每半月向上级机关报送一篇信息，重要信息及时上报。
二、主要做法与体会
（一）信访举报工作职能作用充分发挥。通过设立举报电话，
举报箱，开展领导干部信访接待日活动等措施，畅通了信访举报渠道，能及时听取群众的呼声和意见，并及时解决和落实有关信访总量，确保群众反映的问题件件有着落、事事有结果。努力发挥信访举报主渠道作用。加强对信访举报件的管理，建立了来信来访登记薄，如实填写反映事件内容、接待领导以及处理意见，对可当时解决的按规定的程序和要求办理，对不能当即解决的定期汇总归纳集中解决，所有来信来访举报案件都能够在规定时限内办理完毕。加强了信访监督，按照《中国共产党党内监督条例(试行)》对领导干部实施监督的要求，使反映镇、村、站所党员领导干部的一般性问题得到及时有效解决。
（二）基层信访举报工作不断加强。近年来，镇党委进一步加强了党风廉政建设工作，强化基层信访举报工作，健全镇村组三级信访网络，配齐村级信访联络员，现有村级信访联络员6名，镇纪委按分级管理的原则，加强领导，落实责任，突出宣传，努力拓宽信访举报渠道，信访网络反应灵敏，作用发挥明显。切实加强对我镇信访工作的领导和指导，加大了从源头上预防腐败工作力度，通过民主评议行风和党务、政务、村务公开活动，增强了各项工作的透明度，促进了党和国家各项方针和政策的落实，促进了基层组织建设和党风廉政建设的落实，促进了信访问题的落实。进一步强化了处理集体访、越级访、重复访等重要信访问题，切实改变工作作风，采取多种形式，通过深入开展领导干部下访活动，就地化解矛盾，解决问题，对发生在纪检监察业务范围内的“三访”问题，现场协调解决，不属于业务范围内的“三访”问题，依靠协调机制和与有关部门密切配合，加大化解力度。
（三）依纪依法信访举报工作逐步规范。加强信访举报工作法制化建设，教育引导信访人员依法有序从事信访活动，既增强了信访人员的法制意识，又提高了工作效率，同时也规范了上访行为，维护了信访秩序。健全完善各项工作制度，保证了信访举报工作的各个环节有章可循。根据工作需要，在原有工作制度的
基础上，进一步修订完善了《×××镇信访案件督办工作制度》、《×××镇信访工作人员守则》、《×××镇领导干部信访接待日制度》等，并在具体工作中认真贯彻落实。
（四）调查研究工作有序开展。信访办公室充分发挥调查研究的决策参考作用，不仅积极贯彻落实了上级有关会议精神，而且注重理论联系实际，在处理信访问题过程中，一方面加强调查研究详细了解反映问题的真相，解决问题；另一方面调查了解举报人的内心想法，思想动态，讲解国家的政策法规，听取群众对信访举报工作建议意见，对其进行思想政治教育，从而主动争取到群众对信访工作的支持和配合，为全面推进信访工作打下了坚实的群众基础和实践经验。
（五）自身建设不断加强。信访举报工作是纪检监察工作的基础性工作，是一项政策性和政治性很强的工作。五年来，镇信访工作人员积极参与机关集中学习研讨，认真学习了办公自动化和网络系统知识，纪检监察其他业务知识及党的基本理论路线，方针政策，切实提高了理论水平和业务能力。结合实际工作深入学习应用了《信访条例》等党内法规和国家法律法规，提高信访工作人员的依法执纪和依法监察的能力，把依纪依法的要求应用在各个工作环节。根据党内法规和国家法律法规的有关规定，进一步规范信访举报工作，不断提高做好本职工作的能力，信访工作人员的整体素质有了明显提高。
三、存在的问题及对策
一是完善被检举人和举报人的保障机制。 加大对被检举人、署实名举报人的合法权益的保护力度，积极鼓励、宣传署实名举报，杜绝盲目上访等问题发生。建立和完善奖励制度，对检举、控告重大违纪违法行为的有功人员，应给予奖励。对未经调查或正在调查处理的举报内容，不得泄漏和扩散。对经调查未发现被检举、控告人有违纪问题的，必要时可在一定范围内通报情况，澄清是非，消除影响。对诬告者要严格依纪依法予以惩处。
二是进一步拓展信访举报渠道。由于实际条件的影响，农牧民群众的信访举报途径仍比较单一，需要进一步加大电话举报、举报箱的覆盖面，也需要开辟一些高科技的举报途径，如网上举报等，建立与广大群众沟通联系的新方式。
三是创新能力有待提高。对信访举报出现的新情况、新问题、新变化，如何加强信访举报组织领导、强化信访举报职能、综合治理集体访、异常访、重复访等问题缺乏探索创新。需要经常深入村户调查研究，针对新问题、新情况制定时效性、针对性和可操作性强的措施和制度，真正为群众解决实际问题。
四是转变办访人员的工作作风。通过完善办访工作制、信访举报件统管制、以信谋私责任追究制等制度，杜绝以信谋私的问题发生。
×××镇纪检委
2012年3月31日