12333工作总结

12333工作总结篇一

12333咨询员个人工作总结

脚踏实地 不断进取 —— 12333咨询员个人工作总结 屈指算来，来到 12333 这个集体已有两年半的时间了，在这两年多的时间里，感觉自己进步了、成长了、收获了。在即将过去的 2009 年里，感触颇多，总结如下： 1 、努力学习业务知识，提升自身服务水平。 丰富而全面的业务知识是做好咨询服务工作的前提和基础，这就要求我及时掌握各类法律、法规政策。在一次咨询服务中，由于咨询者认为我所说的政策与她所了解的不一致，觉得我解答的政策不对，在临近挂电话的时候，一句“你晚上回家好好学习学习政策”的话穿过耳麦震撼了我。虽说她并没有指责我的意思，但至今我还记得听到这句话时，我当时的感受——身如芒刺。所以，后来每每想到这句话，我都会积极主动的去翻阅相关书籍，查看各分门别类的业务知识。渐渐地，它变成了我日常工作中的一种习惯，使我力争在接听电话过程中做到回答问题有理有据，让公众信服。 在不久前的一次电话咨询中，来电人首先问我关于病假工资的支付标准，我根据政策予以答复。后来，咨询者忽然说他在网上查阅到的与我所说的标准不一致，这时，我告诉了他关于病假工资的文件依据，也请他查看。最后，咨询者满意的挂了电话。

12333工作总结篇二

12333人力资源和社会保障政策咨询热线接线员个人工作总结

12333人力资源和社会保障政策咨询热线接线员个人工作总结时间过得真是挺快，转眼间做12333人力资源和社会保障政策咨询热线的接线员已经半年多了。通过这段期间的工作，我接触到了许许多多的劳动保障的相关政策，同时我也深刻地体会到了这项工作的艰辛。刚进入退管中心的时候，培训部的老师为我们培训养老，医疗，失业，工伤，生育保险等五个险种的相关政策，每个险种从最初的起源，制定的目的到发展的过程，再到目前的现行文件，培训部的老师都一一为我们做了详细地讲解，使我们一开始对这些政策一无所知、不理解，到后来渐渐变得不再感到陌生。**市人力资源和社会保障局是关系到每一个老百姓的生活中的各个方面的重要部门，政策性强、覆盖面广。从养老，医疗到失业，工伤，再到生育，劳动关系，这其中的每一项政策都跟我们的生活密不可分，随着12333电话咨询业务受理范围的加大，每天我们所接待的电话量也在增多，越来越多的**市民，企事业单位都想通过12333来解决他们所遇到的各种困难，为了尽最大地可能使咨询者感到满意，我们要不断地学习政策、钻研政策，遇到比较偏的、从没接触过的问题要在第一时间向领导请教，不会把心中的疑虑过夜，并且做好文件的积累，把每个险种的相关文件都分门别类地整理好。

12333工作总结篇三

企业人才测试工作汇报12333

为使企业更全面的了解自己的员工，在工作安排中能扬长避短，更好的使员工潜能得以发挥，光起管理模式设计中心自10月19日起对河南省正龙公司40多位员工分两批次进行了人才素质测试，现将测试工作做如下汇报：

一、 测试采用方法。

测试采用笔试与人机对话两种方法同时进行，笔试采用北京市人才素质测评考试中心试题，人机对话采用北京西三角人事技术研究所研制《人才招聘基本素质测评综合分析》软件。

二、 测试特点。

1: 测试题概况介绍：

笔试：

笔试测题分两类，第一类由5个题库100道题组成，限答题时间100分钟，主要测试个人在语言、逻辑、数学计算、图形识别等基础知识方面产生心质爆发能力。第二类由2 个题库198题组成，无答题时间要求，该部分主要测试个人在社会日常生活中对常见问题的判断态度，两大类题共298道题，要求在2.5小时内完成（见附表一）。 计算机软件测试：

人机对话软件由七大题库289 道题组成，测试时间65分钟（见附表一），通过对七大题库的多种组合，可以对各单位常见的11类人员进行测试（见附表三）。如被测试人员不在该常见类别中，还可利用量表自由组合功能， 对测试人进行单项随意组合式测试。

2、测量范围：

对管理人员测评，主要测试的是其处理人际关系技巧、判断和分析问题能力、组织和计划、智力、监管技巧、情绪成熟性、领导行为等因素。

笔试题测试的是人的一般智力素质（第一类题）与管理基本技能中的沟通、计划能力（第二类题），人机对话测试的是管理者人格特点因素。许多管理人员的失败并不是由于能力的缺乏，而是由于人格与工作环境的不和谐所造成。所以对管理者自身因素考察的三大方面，人格特点考评是重点。

3：两种测题的比较：

·通用性：

两套试题测试的重点虽不同，但测试的范围都是管理人员应具备的基本素质，由于测试内容不涉及专业知识和技能，两套测题都可用于各行业测试，通用性强。

· 针对性：

笔试题测试的是人的一般智力素质与其基本沟通，计划能力，这种测试对企业想了解自己员工的认知能力可做参考，因些笔试题从个人判断自我能力角度看针对性强，从企业对测试要求看针对性一 般。 管理人员能否取得成功，除了环境因素，更多的取决于自身因素，考察员工的管理动力、人格、能力三大因素，人机测试题对管理者人格特点测评是重点，人机测试题测试范围是人格的行为特证，对企业需求针对性强。

· 简便性：

笔试答题虽能在短时间内能对大量人员测试，因测试须有专家现场指导进行和测试单位的积极配合，企业被测人员难以同时集中，所以笔试测试成本高，简便性差。

人机测试只要题库建的合理，与企业希望达到的目标相近，测试虽一人一机，但测量方式简单、快捷，测评结果能够自动给出，可操作性强，简便实用。

·灵活性。

笔试题因是固定成型。如需独立测单项或重新组合题做测试，只能由专家重新出题、测试、无灵活性。

人机对话测试题可对任意管理人员进行测试，灵活性好，并能测试特殊人群才能。

三、 个人看法

比较北京市人才素质测评考试中心与北京西三角人才研究所测试题，我认为西三角测试题库如做改进更适用于企业。

企业管理，首要因素是人的问题《A管理模式》人才篇开篇提出管理者要充分发挥企业内各种资源，首先是人力资源的优势。企业在招聘人，提拨人，重用人时，都希望把忠于企业，有能力，并且还有潜在的培养能力的人挑选出来，要做到这点，用传统的人才评价尺度，通过看学历，职称，专业培训、履历、业绩成就，长期考察的办法，已不能适应和满足企业快速、高效、深入的人才评价需要，特别是诸如岗位胜任能力，发展潜能与障碍，环境条件适应性有针对性地培养

训练和管理控制等方面的需要。

西三角开发的软件，优点在于测试题基本涉及到了人的个性品质及职业兴趣测试内容，如只用于对员工进行单项能力测试比较现可用，并切人机对话界面好使用操作功能基本能满足需要（见附后四）。 如用于对企业管理人员进行综合测评，题库有几个问题必须改进。

（1）诚实度测试

企业需要诚实的员工，老板总离不了忠诚的助手，现软件测试题中有对普通员工诚实度测试题。方法是对同问题在同一类测题中分别在几个地方出现，如被测者几次回答不是同一个选择结果，不同的次数超过了允许不同值，则判断答题人在这一类问题中不诚实。

这种设计是应该有的，只是测题现在这种判断法过于简单，缺乏科学性合理性很容易使多数被测者出现该结果。

（2） 对特殊人测试。

两套测题都有对高学历有知识理论人测试结果与本人实际误差大的问题，如正龙公司的骆坚、都社民，在人际交往、处理逻辑问题能力方面都低于实际比他们能力强的人，测试结果正好相反，这种测试结果在企业难有说服力。这种情况是由笔试法的局限性造成的缺点，因这种方法侧试人，不能全面地考察应试者的工作态度，品德修养以及组织管理能力，口头表达能力和操作技能等。软件测试是用计算机代替纸笔答题的方式，同样存在笔试法测评缺点。

（3） 评价结果题库小：

软件测试在综合分析报表评价中，由于分数段划分距离大，评价

题库内容少，分析报表评价结论单调，无特色，反映不出对测试群体根据测评分数排序的特点。

（4）适用测试范围。

因测试人格因素的测题量表只有5个，测领导水平的题库有2个测试软件只适用于对管理能力的部分测评，如要全面测试管理人员能力，管理动力等水平，必须加大测题量表。

2、市场前景

企业竞争，竞争的是人才，人才评价的本质就是“知人”靠企业高层管理人员准确的“知人”现有许多工作难以做到，靠请专家亲自操作帮助企业解决难题，也不现实，唯有通过开发高水平的针对各种管理人员测试用的计算机实用软件才是最终解决办法，现在北京市场有影响的测试软件有：

国家人事部人事考试中心与某企业合作开发的《企业管理人才测评系统》这套系统测试题处于研制水平现在推向社会试用，据使用过的西门子合资企业介绍，不能满足企业的要求，这套系统现售价5万元，测一人次收费近500元。

北京大学心理系引进国外测评技术开发了一套测试软件，因是从心理学角度开发研制的，测试修正人群是学生群体，经过两年的市场验证，现已无多少市场，这套软件适合于学生群体测试。

西三角人事技术研究所研制的软件，题库是由国家人事部人才研究所研制的人才素质测评课题题库，人民大学劳动经济系研制的人力资源，人才测评开发题库组合而成，在研制软件题库时采纳了多家合

12333工作总结篇四

成都市12333电话咨询服务业务简报(16)5.11

（周报第16期）

成都市劳动保障电话咨询服务中心 2012年5月11日

一、 新增咨询

●城乡居民养老保险缴费比例调整。

市政府《关于调整成都市城乡居民养老保险缴费比例及代缴标准的通知》规定，从2012年1月1日起我市城乡居民养老保险缴费比例由12%调整为10%。消息公布后，市民来电咨询《通知》具体内容，关心缴费比例及缴费金额。我中心已根据文件内容对外宣传解释。

二、持续关注

（一）社保信息查询。

本周仍有很多市民打进12333电话进行社保信息自助语音查询和人工查询。主要集中在了解自己的缴费年限、缴费明细以及医疗个人账户划入等方面。

（二）省、市平均工资与社保缴费基数调整。

来电者询问2011年省、市平均工资标准是否已经出台，关心社保缴费基数调整情况。经向市人社局劳动关系处与市社保局核实，目前有关省市平工资调整政策尚未出台，社保缴费基数也暂未调整。我中心已按此口径统一对外解释。

（三）产假时间调整。

来电者打进12333核实，女职工产假由90天延长至98天政策的具体执行时间。5月11日，我中心再次向市人社局法规处核实，《女职工劳动保护特别规定》（中华人民共和国国务院令第619号）已于4月28日颁布实施，目前女职工已可享受98天的产假。我中心已按此口径统一对外解释。

（四）社会保险待遇享受。

较多市民来电咨询参加社保后如何享受相关待遇等问题，关心住院医疗费用、生育保险、失业保险金等待遇的享受条件、享受标准、办理程序及所需资料等。

（五）单位、个体参保办理。

来电者主要关心新单位开户参保所需资料、办理地址及各项社会保险的缴费标准；以个体身份参保的条件、办理程序、所需资料及参保险种等问题。

（六）劳动维权。

市民咨询针对用人单位的违法行为怎样维权。主要反映用人单位在试用期不给劳动者发放工资，拖欠劳动者工资，在离职时不支付劳动者工资，不替员工参加相关社保等情况。我中心已依{12333工作总结}.

据政策告之相应的维权途径。

三、业务互动

（一）根据济环局长对12333业务简报（周报）第13期批示，5月2日，市信息中心就退休人员一次性趸交医疗保险与程序开发的情况对我中心进行业务指导。我中心已将其提供的《成都市劳动保障信息中心关于退休人员一次性趸交医疗保险手续办理的情况说明》及时入库，并对咨询员进行培训，统一对外解释口径。

（二）市社保局企业征集处就规范出具参保人员社会保险缴费证明相关内容对我中心进行业务指导，明确了社保经办机构为参保人员出具社会保险参保缴费证明办理程序、所需资料等事项。我中心及时将文件入库，并组织咨询员进行业务培训，再次强调并统一对外解释口径：参保人员可就近就地到全市任何一个社保经办服务机构办理，不受参保缴费社保经办机构的限制。

四、舆情反映

近期，有市民反映“请问各位官老爷，成都市市级其它事业单位绩效工资究竟好久实行？”、“难道真要我们上访，把事弄大了，你们才会重视吗？绩效工资真成为讥笑工资了吗？”市民建议相关部门认真对待。

五、工作动态

本周，不少市民反映，接到号码为“12333”的来电和短信，告知“您有医疗费、社保补贴等相关待遇未领取，请前去办理领取手续”、“您的社保账户欠费XXX元”等内容。

这是有人恶意冒用12333号码散布虚假信息、谋取不当利益。鉴于事情的严重性，我中心立即采取相应措施进行正确舆论引导：

一是与各区（市）县12333分中心联系，统一对外解释口径，正确引导来电者；

二是整理语音文件“我市12333电话未向市民发布过领取社保待遇、社保账户欠费等信息，请市民注意甄别，谨防上当、受骗。”通过12333自助语音平台播报；

三是通过人社局门户网站发布《声明》，请市民不要轻信虚假电话、短信，以免上当受骗；如有疑问，直接拨打12333。

四是与中国电信协作，请其加强监控，防止此类虚假信息更多地散布；{12333工作总结}.

五是收集整理最近以12333名义进行电话或短信诈骗的案例，向成都市公安局报案，请其调查处理。

报：局领导。

送：各区(市)县市人社局，局办公室，局法规处，局就业处，{12333工作总结}.

局劳动关系处，局工资处，局养老处，局医保处，局劳动监察处，局信访处，局宣调处，局信息处，市就业局，市社保局，市医保局，市监察总队，市信息中心。

12333工作总结篇五

肇庆12333电话咨询工作汇报

12333电话咨询工作汇报 **市 12333 系统于 2010 年

11 月 23 日 开始试运行，采用集中建设模式，业务范围覆盖全县市区，为社会公众提

供政策信息发布和查询、就业信息发布、投诉举报受理等业务。现将有关情况汇报如下：

一、 基本情况 我们于 2010 年 9 月 6 日开始为期两个月的上岗

培训。培训内容是学习《劳动保障法律法规选编》的内容，我们每天都会订立学习计划，把

重点、难点都记录在笔记中，例如：《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国争议调

解仲裁法》、《**省劳动监察条例》、《**省工资支付条例》和社会保险等相关内容。 培

训期间，我们每星期都进行一次测试，将每星期所学的知识进行一次系统的检测。对未能掌

握的知识点，我们都会做好笔记和互相交流，为以后的上岗做好充分的准备。在对《劳动保{12333工作总结}.

障法律法规选编》内容有一定的熟悉以后，我们被安排轮流到 12333 热线学习接听电话操

作。在一个月的接听电话过程中，我们刚开始感到有些吃力，发现所学的知识不能灵活应用，

和对应急事件的处理不够全面，这些都是我们存在的问题。后来通过不断的接听电话，还有

上级领导对我们的培训，我们接听电话的技巧和对知识的运用更上一个台阶。

三、今后建设方向 二、几点体会 一是领导

重视是基础。劳动保障电话咨询服务系统建设作为一项**工程，意义重大，影响深远。

12333工作总结篇六

12333咨询服务工作人员行为规范

人力资源和社会保障电话咨询服务

工作人员行为规范

第一章 总 则

第一条电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个规范统一、整齐划一的工作环境，加强队伍建设，增强工作人员自觉的行为规范意识和结合“三优文明窗口”创建活动要求，特制定本规定。

第二条行为规范是全体工作人员在日常生活、工作中所规定该作为的标准，是体现个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。

第三条电话咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗旨．立足于提高全体工作人员的道德素养，以规范日常的言行举止为目的，努力创造良好的社会形象。

第二章 形象规范

第四条工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、大方，工作时间要衣着整洁。

第五条工作人员应随时注意自己的仪表仪容，修净边幅，梳理整齐，注重小节。女性工作人员工作时可化淡妆，佩戴首饰应得体，不在工作室内梳妆和补妆。

第六条工作时间应保持良好的精神状态，做到精力充沛、随时调节、情绪乐观、为人豁达、积极进取。

第七条行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作室内急速奔跑。保持工作室环境的安静，轻声细语，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走动。

第八条平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相对应的位置．不得抛于外面。进入他人办公室应先敲门．得到应允后方可人内。开会学习须集中精力，不得相互交头接耳，窃窃私语，若有不同观点可举手发表。

第三章 待人规范

第九条待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。日常工作生活中养成文明用语，彬彬有礼的习惯；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；遇见上级领导主动问好．微笑致意。

第十条接听电话要用礼貌用语，贴近式服务，灵活选用语言。对未能及时解答的电话，应主动致歉；对来电者有发脾气，牢骚怪话等情况应积极引导，善解人意；遇对方打错电话，应和言告知；来电找人应打招呼、问清事由，重要电话要作记录，及时相告，以免遗漏，通话应简短扼要，切勿聊天。

第十一条接待客人要主动热情，但不铺张浪费，尽心尽职，解决实际问题。有客来访应主动相迎，对不熟悉的人应主动招呼，问清事由，指明方向。

第四章 环境规范

第十二条工作环境须保持美观整洁，整齐划一，井然有

序，公共部位的清洁卫生共同管理，人人有责．不随意堆放物品或乱扔杂物。

第十三条工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左右对齐，不准随便移位。，

第十四条工作环境保持基本色调和统 的格调，不随意张贴或装饰。

第十五条工作室内不得将食物带入，工作时不吃零食或将零食放于桌面。工作室内严禁吸烟。

第五章 道德规范

第十六条工作人员在公共场合不大声说笑和大声喧哗，举止注意形象。

第十七条对待服务对象做到热心、诚心、耐心．服务过程中一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。

第十八条解答来电咨询要有责任意识、大局意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题，要注重政府的社会形象。

第十九条电话咨询中心要充分体现全心全意为人民服务的思想，以代表广大群众的根本利益，从政府的角度．认真对待每个来电咨询，尽自己所能，规范解答。让来电咨询者满意。

第二十条同志间互相关心，互帮互助，取长补短，工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和和谐，勤奋向上，人员高素养的良好氛围。{12333工作总结}.

第六章 语言规范

第二十一条工作人员工作中要使用文明礼貌用语．规范用语，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。

第二十二条文明用语：

①接电话时：您好，××××工号为您服务，请讲。， ②接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。

③一时难以答复时或要转接时：请留下您的电话，以便回复，我将您的电话转接给......

④咨询者表示理解时：谢谢您对我们工作的理解。 ⑤咨询接待结束：没关系，再见、欢迎您多提宝贵意见。欢迎您来电咨询。

工作忌语：

①我不知道。

②你怎么搞不清。

③你不要再讲了。

④你快讲,不要啰嗦。

⑤你好挂电话了(我已接待你很长时间了，我已为你讲得很清楚，可以了吗)。

第七章 附则

第二十三条本规范中指的工作人员是本咨询中心及远端座席的工作人员(包括借用、聘用人员)。

第二十四条全体工作人员必须共同遵守上述规范的各条款，并安排专门人员负责检查，工作人员自觉遵守。并将行为规范列八考核范围。

第二十五条本规范的解释权属信息管理中心。

第二十六条本规范自2015年1月1日起执行。