12315工作总结

12315工作总结篇一

2010年12315工作总结

平 陆 县 工 商 局

“12315”申诉举报中心

二O一0年工作总结

二O一0年，平陆“12315”申诉举报中心在市局和县局的直接领导下，坚守岗位，履行职责，秉公执法，热情服务，深入开展“六进活动”，在全县228个行政村和16所中小学校、5家企业分别先后建立了“一会两站”，共受理消费申诉案件95起，调解处理91起，为消费者挽回直接经济损失

8.2万元。

一、围绕“消费与服务”年主题，积极开展纪念“3.15”国际消费者权益日宣传活动。

3月份以来，平陆县工商局、平陆县消费者协会利用街头咨询服务和受理消费者投诉举报活动，实行现场受理、现场解答，为消费者投诉提供了极大方便，并印制了1000余份“健康〃维权”宣传材料和相关知识问答，散发到消费者手中，提高消费者的维权意识；3月14日，在工商局四楼，召开了消费者代表座谈会，邀请10名消费者代表、10名经营者代表及相关行政部门负责人参加，与会人员畅所欲言，对当前的一些消费热点问题以及如何进一步加强保护消费者权益工作提出意见和建议；同时，3月5日至3月20日工商、质检、卫生等行政执法部门，按照平政办发【2010】16号文件要求，在全县范围内，依据各自的职能，依法开展了专项执法维权活动。通过开展一系列活动，让全社会共同关注“3.15”维权事业，增强消费权益保护事业的社会影响力， 1

促进了我县消费维权事业的进一步发展。

二、坚守岗位，积极受理处理消费者申诉举报

解决申诉，打假维权，为消费者挽回经济损失是“12315”在人民群众中树立形象的根本，也是法律赋予我们的一项重要职能。为打造“信用平陆”，为给平陆24万消费者撑起一片蓝天。一是坚守岗位，热情服务。随着人们法律意识的增强，消费者投诉案件不断增加，坚守好“12315”这个岗位，保证电话24小时畅通无阻，是我们为平陆县消费者服务的首要职能，为此，无论遇到什么情况，我们都坚守这个岗位不离开一步，不让一个消费者为找不到人而失望，而且对每一位消费者的投诉都能热情接待，文明服务。二是积极受理申诉举报，及时处理申诉举报案件。消费者相信我们，是因为我们能为他们解决问题，为他们讨回公道。为此，我们无论，我们无论大到几万元小到一元钱的申诉案，无论消费者的职务高低、年龄大小，我们都能热情受理，并能使多数申诉案当场处理，对一些较难处理的也能使消费者在三天之内得到满意的答复。

三、发挥“12315”快速反应功能，及时处理消费者难点热点问题

电视购物、农机修理及家庭装修材料是今年消费者申诉的热点。 2009年5月份，消费者高某因电视购物认识了南方国际8152的一名工作人员，12月12日这名工作人员打电话说给他回馈一台惠普牌电脑，货到付款，12月25日收到包裹（邮件号码：EC727889743CN），当时邮政人员让他付款后才能打开包裹，无奈之下他付给邮政人员398元，可打开 2

包裹后发现不是电脑，而是化妆品，鉴于此，他给南方国际8152的工作人员打电话，那人说邮错了，再给他邮一次，可第二次来包裹（邮件号码：EC780830595CN）时，他又掏了398元，打开发现还是化妆品，方知上当受骗。要求：退回两次被骗货款796元。因被申诉单位在上海，不属于我局管辖范围，但鉴于申诉人第二次付给平陆县邮政局的货款398元尚未汇走，且欺诈事实确实存在，故我局在给邮政局出具了相关证明后，由邮政局将398元货款退还给了申诉人。 2010年2月28日，申诉人刘某驾驶0809362五轮车到被申诉人高某的修理部要求保养，被申诉人为该车更换了一个机油滤芯，并加了机油，但没离地方机油滤芯垫片就破了一次，导致机油全部漏掉。重又修好后于3月1日，车到张店又出现了故障，申诉人又把车拖回到了该修理部，该修理部不管。于是申诉人将车拖到彩虹汽修厂修理，修理时发现机油滤芯吸附变形堵塞油路，导致曲轴和大小瓦等配件报废。要求：赔偿修理费2168元，怠班费1200元，总计3368元。经查，被申诉人为申诉人更换的机油滤芯存在瑕疵，但申诉人在驾驶过程中没有及时发现油路被堵，致使损失扩大。经调解最终达成如下协议：由被申诉方承担申诉方修理费用500元。

2010年5月5日，消费者薛某从平陆县开发区诚信木业装饰材料总汇购买了细木工板和木质九厘板，用于房子装修。装好后，房子气味很大，眼睛发酸。怀疑其板材质量有问题，和该店老板协商达不成协议。要求：将所有的木板拆掉重装。申诉人不承认被申诉人提交到本局的证明其出售的 3

板材质量合格的相关证据，提出要求检验，可被申诉人不同意检验，鉴于此，经过三次调解，最后达成协议，被申诉人同意不追究申诉人原欠的材料款3100元，另行补偿申诉人1500元，申诉人表示接受，双方当事人当场都在协议书上签字，并由被申诉人当场将1500元钱交于申诉人手中，协议履行完毕。

2010年，平陆“12315”坚守岗位，积极履行职责，发挥中心作用，完成了市、县局各项工作任务，为维护消费者

二O一0年十二月二十日 合法权益、打假治劣、树好形象我们将尽最大的努力！ 4

12315工作总结篇二

工商局12315服务台工作总结

****工商局12315服务台工作总结

2013年以来，12315服务台在市局指挥中心指导和县局党组正确领导下，以消费维权为使命，践行群众路线，积极构建消费维权工作长效机制，强化监管执法和监督检查，深化基层消费维权网络建设，努力提高消费维权效率效能。现将2013年以来的工作情况总结如下：

一、提升维权服务水平，切实落实“五率”工作要求

2013年以来，我局共受理申诉、举报106件，其中举报19件办结率100%；申诉87件，办结率100%，调解成功率达95%以上；处理中，按新消法进行调解的1件，赔偿额不足500元的，按500元。2013年以来累计为消费者挽回经济损失20.08万元，其中成功调解的1起“肉猪注射疫苗”申诉件，被诉人一次性补偿申诉人损失11.2万元，创造了****工商局有史以来在调解申诉案件工作中单起单人赔偿数额最高的纪录。

二、加大宣传力度，推进消费维权工作

1、积极开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动

“3·15”期间，积极开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动：一是利用《今日**》周报专版进行宣传，组织发动辖区的超市、移动公司、电信公司等企业利用LED显示屏，进行新消法、活动年主题和相关消费者权益保护的标语宣传，现场发放消费维权典型案例和消费警示等宣传材料，其中新《消法》宣传材料5000份；二是联合移动、联通、电信、烟草、物价、质监等消委会成员单位开展宣传咨询活动，共接受消费者咨询293人次；三是加

强与电视台、报社等媒体协作，宣传法律法规、发布消费警示，使12315消费维权进一步深入民心。通过纪念活动，全方位、多层次、多载体宣传、解读新消法以及我县工商部门在消费维权上的新做法、新成效，进一步扩大新消法的社会认知度和工商部门的社会影响力，增强消费者依法维权意识和经营者诚信兴商意识。

2、加大12315联络员教育培训工作力度

2013年3月我局在****移动公司举行了消费维权服务站点培训，深入学习《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《产品质量法》等与消费维权和食品安全相关的法律法规，学习受理和调处消费纠纷的工作程序、工作方法和技巧，学习识别假冒伪劣食品的基本常识和方法，以及协查违法案件的查证方法等综合业务知识，切实提高解决消费纠纷和监督检查不安全食品的工作水平。

3、表彰先进

根据2012年各站点在宣传12315、维护消费者权益工作中的工作成效，评选、表彰一批优秀联络员，进一步推动12315站点的规范化建设水平。

4、组织行业代表座谈会

根据年度投诉统计分析结果，于“3.15国际消费者权益日”组织消费者投诉较多的重点行业代表座谈，邀请了房地产、银行、移动、电信、联通、物业管理、快递服务等多个行业的企业代表，通过法律宣传，听取代表意见，提高消费者投诉热点行业自律能力，有效规范企业经营行为，维护消费者合法权益。

5、开展12315维权知识进校园活动

2013年以来，我局努力开展12315维权知识进校园活动，结合食品安全及消费维权知识，组织有关人员进各大中学，为广大师生举办“食品安全及12315维权知识讲座”。在与****实验小学维权知识进校园活动中参加讲座的学生共计有100多人，发放识假手册本110本、宣传材料110份，讲座主要宣传食品安全和消费维权等知识。此举受到广大师生的一致好评。

三、完善消费维权服务，推进12315站点建设

1、2013年5月份，市局《关于开展省级示范站点建设情况专项督查的通知》及《漳州市工商局关于检查考核省级12315消费维权服务示范站点的通知》下发后，局领导高度重视，分管领导亲自带队，直接约见12315示范站点所属单位负责人，督促指导12315示范站点完善各项硬件标准。已建的5个省级示范站点都能达到组织机构健全、硬件设施完备、各项制度完善、业务流程规范、外观设计统一的总体要求，保障了12315示范站点工作规范运行的同时，也涌现出了****移动分公司、****电信公司、新圩镇政府等一批工作开展好、成效大，示范带动作用突出的12315示范站点。{12315工作总结}.

2、积极推进12315信息化网络建设，2013年以来我局与移动、电信、联通、美又鑫贸易有限公司、兴华电讯经营部、湖林乡西陂村和新圩镇政府七个服务站点实现视频对接，从而全面扩大12315信息化网络的覆盖范围。

3、积极拓展站点服务外延。积极发挥12315消费维权服务站点“食品安全监督岗”作用，深入贯彻落实对12315联络员监督检查不安全食品实施“一案一奖制度”。

4、深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）的规范化建设，从而加快落实12315行政执法体系“四个平台”建设。截止目前，全局已在全县2个超市、2个市场、5个企业、1个景区和其他19个经营场所，建立了消费维权服务站点。

5、推进12315消费维权专家信息库建设

我台发动行业专业人士参与到消费者权益保护工作中来，充分发挥他们的专业特长，为消费纠纷调解提供专业指导意见，从而提高维权工作效能。现已建立专家信息库25条。

四、提高执法效能，形成维权合力

1、消保专项行动

机构职能调整后，服务台加挂消保工作，相应增加了“承担流通领域商品质量监督管理工作”和“按分工查处假冒产品等违法行为”职能。2013年以来，消保工作的专项整治５个。在“死飞”自行车专项整治中，检查大队和各工商所行动迅速，措施有力，取得了良好的成绩，立案查处1起，查扣不符合人身安全标准的“死飞”自行车1架，案值670元。

在流通领域儿童用品质量专项整治中，局领导积极部署，要求各工商所集中组织精干力量对辖区内经销儿童用品的经销商（经营户）进行全面检查，以“不漏一家”为工作目标，逐家进行前期摸底。共出动执法人员75人次，检查经营主体89户。共立案查处案件6件，案值2570元，共查扣无中文标识或无厂名厂址的不合格玩具24件，不合格童车6件。

在消防产品专项整治中，配合相关部门，各工商所在辖区内对消防产品企业、经销单位进行大检查。重点检查生产、销售和

使用的防火门、消防应急灯具、灭火器、室内消火栓、消防、有衬里消防水带、洒水喷头、防火阀、排烟防火阀等消防产品。这次专项整治，共出动车辆12台次，65人次，通过整治，未发现有违章违法行为。

2、制定和完善消费维权诉转案机制，强化维权监管工作力度 诉转案工作机制是今年全市的一项亮点工作、重点工作，马局长多次就此项工作进行强调，分管领导赵副主抓组织协调，形成了12315服务台、各工商所和检查大队相互配合、有效联动的工作格局，确保工作取得实效。2013年以来，我局共通过“诉转案”查处案件9起，其中已办结8起，罚没款4.7万元，2013年度完成市局下达的量化指标140%，案件涉及民生农资、侵犯他人注册商标专用权、汽车驾校利用合同格式条款侵犯消费者权益、房地产开发商侵犯消费者权益案等，成效显著，社会反响强烈。

3、整合执法力量，深化消费维权联动机制

一是与市局12315上下联动，与公安局、质监、卫生、综治委等相关部门加强沟通联系，横向联动，积极参与社会管理综合治理，配合有关部门开展“打黄扫非”、学校及周边环境整治、黑网吧整治等专项工作。二是充分利用12315投诉举报网络机制，建立无照经营户巡查台账，各网络做到无照经营户底数清、无照经营具体位置清、无照经营基本情况清、未办理营业执照的原因清，形成处处有网点、层层有责任、步步抓落实的有效监管格局。通过12315投诉举报平台，注重从群众举报中获取有关信息和线索，及时向基层所转达无照经营举报投诉，做到快速出动，及时查处。

12315工作总结篇三

12315五进工作总结

12315五进工作总结

为切实保护消费者合法权益，深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，加强和创新社会管理，按照国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》（工商消字„2011‟113号）要求，园区工商局进一步加强对12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设。现将工作汇报如下：

一、加强领导，落实责任。

园区工商局将12315“五进”规范化建设作为促进消费者权益保护工作和12315行政执法体系“四个平台”建设的重要任务，切实加强组织领导，我局主要领导亲自抓，分管领导具体抓，科室执法人员明确工作职责和任务。按照工作目标，认真总结、落实建站任务和相关信息登记，并登记好本辖区内12315“五进”的各类信息。

二、加强指导，注重实效。

园区工商局强化对经营者的行政指导和监督，切实提高“消费维权服务站”的工作水平，并将12315“五进”工作与其他业务工作有机结合。首先，确定所建立的“消费维权服务站”，做到“六个规范”、“五个统一”并具备八个基本条件。其次，指导商户建立完善重要商品索证索票、不合格商品退市、食品安全监管和服务质量承诺等制度，努力构建商品服务质量长效机制。然后，把服务站的建设与强化维权效果相结合，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用。

三、加强宣传，建立诚信

园区工商局结合日常巡检工作，对“消费维权服务站”周边的消费者进行宣传介绍。进一步完善12315消费维权平台建设，多元化开辟消费纠纷调解“绿色通道”，实现12315中心与“消费维权服务站”的信息互通和维权互动，全面提升社会维权网络工作效能，切实创新工商行政管理部门社会管理方法和手段。

今年，园区工商局共建立“消费维权服务站”27个。争取以科学发展观为指导，以构建“一点多面、全民参与”的社会消费维权大格局为目标，以行政执法体系、社会监督体系和经营者自律体系建设为抓手，按照“工商主抓、部门联动、行业自律、社会支持”的原则，

进一步完善12315消费维权平台建设。

12315工作总结篇四

2012年12315五进工作总结

顺平县工商行政管理局

2012年12315五进工作总结

2012年以来，顺平县工商行政管理局坚持“以人为本”理念，认真贯彻落着力推进“五进”工程，加强消费维权网络建设，切实维护消费者合法权益，按照市局维权网络进商场、超市、市场、企业、景区的总体要求，以推进商品质量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商品的违法行为，继续完善消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，保证了各项工作的圆满完成。现将2012年12315五进工作总结如下：

一、加强消费维权网络建设今年在去年工作的基础上，进一步加强了消费维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超市、社区，今年在原有投诉站（点）的基础上，又新建投诉站（点）6个，骋请了6余名热心消保维权的人士作为专职或兼职的两站工作人员。

二、加强了消保维权的宣传工作，营造健康消费环境、开展了“国际消费者权益保护日”活动。今年活动期间，局领导高度重视，我所周密安排部署了活动，活动围绕“消费与安全”年主题，宣传消费者权益保护法律法规和政策，讲解维权知识，展示打假成果，宣传打假成效，介绍假冒伪劣商品鉴别知识，提高消费者自我保护意识。活动共出动车辆

9台次，人员40人次，发放宣传材料2000余份。在县城主要街道悬挂宣传条幅10条，张贴宣传标语25条，销毁假冒伪劣商品1700公斤。现场接受咨询共103人次，受理举报1起，受理投诉2起并当场解决1起。在活动现场，还邀请县人大、县政协领导、县电视台和顺平时讯记者，围绕消费热点、消费者呼声对广大消费者进行专题采访，了解群众的消费需求和维权要求，取得了良好的社会效果。

三、“五进”工作取得成效。{12315工作总结}.

2012年“五进”工作中，已在顺尧超市、惠友超市（2个）， 在顺平北市场（1个），腰山王氏庄园景区、伊祁山景区、白银坨景区（3个）建立了“消费维权服务站”。其中，超市维权服务站受理投诉4起，经我局工作人员多次耐心调节，全部和解，和解率100%。

二〇一二年五月二十一日

12315工作总结篇五

关于重点领域消费维权工作的情况汇报

关于重点领域消费维权工作的情况汇报

市工商局：

为贯彻落实省局《关于印发开展重点领域消费维权工作实施方案的通知》和市局《关于印发〈开展重点领域消费维权工作实施方案〉的通知》文件精神，进一步加强市场监管，保护消费者合法权益，努力维护公平公正的市场秩序和营造安全放心的消费环境，根据XX实际，我局今年在辖区范围内进一步展开了重点领域消费维权工作，现将有关情况汇报如下： 一、加强领导，提高认识。维护社会公平正义是保障民生的重要内容，也是夯实群众信赖支持工商行政管理工作的根基。作为消费维权的生力军，工商部门必须始终坚持把消费维权作为重要使命，以保护消费者合法权益、维护社会公平正义为己任，维护好广大人民群众的根本利益。我局成立了加强重点领域消费维权工作领导小组，局长XXX任组长，副局长XXX任副组长，各工商所、相关业务科室主要负责人为成员，下设办公室在消保股，负责重点领域消费维权工作的组织协调、督促检查等工作。各工商所也分别成立相应的领导小组和工作班子，建立由主要领导亲自抓、分管领导具体抓、全所人员共同参与的工作机制和协调机制，明确工作责任和要求，切实做到思想认识到位，组织领导到位，工作落实到位。{12315工作总结}.{12315工作总结}.

二、突出重点，扎实开展重点领域消费维权工作

（一）突出质量安全。一是加强商品质量监测，上半年来，我局配合省局、市局委托的检测机构在辖区进行商品监测抽检289个批次；强化商品质量监测后处理工作力度，对监测中被判定为质量不合格的商品，责令经销商立即进行下架或退市处理，并按照相关法律法规进行立案查办，立案查处117件，结案75件，案值345.23万元，

处罚没款39.68万元，下架不合格食品80公斤。二是加强重点区域整治，突出农村市场、城郊结合部、学校周边等重点区域开展专项整治工作，新学年开始，我局结合“红盾春雷行动”，开展学校周边环境集中整治行动，取得良好的效果。检查学校周边各类经营户932户，取缔无照经营6户。三是开展流通领域服装市场专项整治，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。检查中共出动了执法人员226人次，执法车辆43辆次，检查了经营主体367家，未发现违法经营的行为。

（二）突出消费维权。一是加强维权网络建设，有序推进12315“一会两站”和“六进”工作，健全12315消费维权基层网络，规范化、截止今日，共标准化建设12315联络站和212315维权服务站141个。二是快速稳妥处理各类申诉举报，充分发挥我局12315综合服务平台功能，保持了消费者申诉举报渠道畅通，严格12315节假日和周末值班管理，确保信息畅通、指挥有序、处置及时，截止今日，我局12315平台受理申诉201件，调处申诉198件，办结率达97.51%，为消费者挽回经济损失10余万元；受理举报21件，已立案2件。三是拓展消费维权服务领域，重点整治公共服务行业、房地产、快递、汽车销售服务等行业中利用合同格式条款侵害消费者选择权、公平交易权等问题，加大合同监管力度，依法查处利用格式条款排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务等违法行为；加强餐馆、酒店等服务场所店堂广告检查，整治“霸王条款”，切实保护消费者的合法权益不受侵害，立案15件，罚没金额6.7万元。四是积极宣传新消法，加强消费教育引导。举办“3.15”现场活动、开展新消法培训等大型宣传、培训活动10余次，受众人数7000余人次，印发各类宣传材料10000余份，发布消费提示和警示9条。{12315工作总结}.

XX县工商局 2014年11月10日

12315工作总结篇六

迁安市工商局12315护民生总结

迁安市工商局

大力开展“12315护民生”活动

根据省市局通知精神，大力开展了“12315护民生”活动。主要做法是：

一、 加强领导，建立组织

我局领导对此项工作非常重视，为了搞好“12315护民生”活动，成立了以副局长李红军为组长，副局长武林权、纪检组长王勇军为副组长，市场维权科、办公室、经检大队、消费者协会以及各分局局长为成员的领导小组，并下设办公室在市场维权科，负责组织协调“12315护民生”工作，为扎实开展工作奠定了坚实的基础。

二是深入开展12315“六进”。组织12315申诉举报中心及各分局投诉举报站工作人员深入社区、农村、商场、企业、学校、景点等，上门讲解消费维权法律法规知识，宣传工商行政管理保护消费者合法权益的职能作用，强化消费者的维权意识，增强经营者依法经营意识。3月份以来，迁安市工商局加大消法的宣传力度，开展了消费知识培训进超市、进企业、进学校、进市场活动。组织人员分别到迁安东安超商、东购超市、家乐超市、唐山市家兴连瑞超市迁安分店，对全体员工进行了食品安全知识和消保知识专项培训各1

期。 培训内容围绕《消费者权益保护法》、《商标法》、

《食品安全法》等法律法规，倡导消费者权益至上、经营者守法经营的理念展开。详细讲解了保护消费者权益的重要性，耐心对员工提出的相关问题进行了解答，培训过程中，许多闻讯赶来的群众也参与其中，同培训对象一起共同学习，从而使消法深入人心。

三是拓展完善12315系统功能。在做好申诉举报受理工作的同时，充分利用12315申诉举报系统的统计分析功能，认真梳理消费者反映的问题，找出问题成因，作为发布消费警示、开展行政约谈会议的重要依据。三是及时警示违法经营。对于申诉举报量较多的违法经营者，发送行政指导行政建议书，及时纠正违法行为，引导经营者加强自律，规范经营。四是加强综合执法检查和案件督查督办。对问题较多或性质严重的违法经营者，组织精干综合执法力量，进行工商行政管理全方位执法检查，发现问题，解决问题。五是广泛宣传发动。通过新闻媒体、集贸市场有线广播、板报、基层分局和“一会两站”等渠道，集中宣传工商局消费维权工作及取得的成果，宣传12315职能作用，宣传“12315护民生”系列活动，宣传有关法律法规和消费常识。六是积极开展行政约谈。对申诉举报较多的重点商品品牌、经营主体适时进行严肃认真的行政约谈，指出其问题和应承担责任，规范其行为。

截至目前，我局共发布消费警示1期，消费提示3条，处理申诉举报181起，立案调查52起，受理申诉案件74起，为消费者挽回经济损失3.2万元，收缴罚没款11.2万元，有力地维护的广大消费者的合法权益。