乘务员年度工作计划

乘务员年度工作计划篇一

乘务员责任书

乘务员安全责任书

为了切实加强道路客运安全生产管理，使“安全第一，预防为主、综合治理”的思想牢

记心中，落实到行动上，确保乘务工作有序、安全的正常进行，特制订乘务员安全工作安全

责任书：

1、认真全面宣传、贯彻、落实《国家安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输管理

条例》及公司的各项安全管理制度，努力增强安全生产意识，提高防范能力。

2、乘务员必须取得乘务员资格证和上岗证。协助驾驶员携带好各种行车证照，引领旅客

上车。

3、提醒乘客乘车时不得将危险品带上车，并检查行包，严防“三品”上车。

4、发车前点清旅客人数，防止漏乘、错乘、对重点和特殊困难的旅客采取优先照顾措施。

5、发车前做好旅客的安全告知工作及驾驶员告诫工作，提请旅客坐稳，系好安全带，防

止发生行车中对旅客的伤害，行车中不准闲谈。

6、客车行经事故多发点、交叉路口、村镇、弯道、收费站等特殊地段时，要协助驾驶员

瞭望并提醒司机减速慢行。

7、发现驾驶员超速行驶，强行超车、弯道超车，行车中接打手机、吸烟、与乘客闲谈等

危及驾驶安全的行为时，要予以制止。

8、遇到雨天、雪天、雾天、冰雪等特殊恶劣天气，监督驾驶员必须服从公司的调度指令，

减速慢行；湿滑、积水、凸凹不平路面行驶时，要提醒司机缓速慢行。

9、保管好乘客托运行李并提醒旅客保管好自己的行李，保证旅客行李安全。

10、车辆运行中，加强车内巡视，提醒旅客不得在车厢内走动，以免造成车辆刹车时将

旅客摔伤，确保旅客安全。

11、凡车辆转弯，配合驾驶员观察车辆外部视线不清方位，车辆倒车时必须站在车外右

侧或车内后窗玻璃处，指挥驾驶员倒车。

12、车辆中途堵车，旅客不得下车，做好服务工作，严格执行公司规定，站外不得上下

旅客。

13、因乘务员违反公司安全制度顽固职守造成安全事故将追究其法律责任。

14、配合驾驶员定期维护车辆，确保车辆的安全技术性能良好；配合驾驶员定期维护车

辆gps车载终端，保证gps车载终端正常运行；

15、对已签订《责任书》并能遵守安全规定的人员方可上岗作业，凡未签订《责任书》

的一律不得上岗，如一但发生事故一切责任均由个人承担。

16、本《责任书》一式两份，自签字之日起生效；乘务员离职或岗位调整必须重新签订，

有效期一年。 甘肃陇运三力运输集团 车 号： 环县胜达有限公司 责任人： 责任人： 签订日期： 年 月 日篇二：乘务员安全目标责任书 乘务员安全目标责任书 为贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检

查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行《汽车客运站安全生产规范》、

集团公司和车站安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位，乘务

员向公司（车站）承诺履行如下安全管理目标责任：

一、工作目标

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生。

2、杜绝超员售票和超载。

3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。

5、搞好特别时期的卫生防疫检查。

二、工作上做到

1、严格按照安全生产责任制和公司（车站）安全规章制度，搞好安全生产工作。

2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。

3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性

事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告之旅客头手不要伸出车窗外、 乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加

车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及

单位开展的安全活动。

8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

9、做好各种原始记录，签字合格规范。

三、工作责任

1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。

2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处

罚及赔偿责任，直至刑事责任。

3、因工作人员(乘务员) 责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全部金额罚金，

并视情节对责任人给予行政处分。

四、本责任书执行期为一年，从2013年1月1日至 2013年12月31日。 分管领导： 责任人： 年 月 日篇三：乘务员安全目标责任书 乘务员安全目标责任书 为严格执行公司安全管理制度，确保各项安全工作措施到位，乘务员向公司承诺履行如

下安全管理目标责任：

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生

2、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

3、严格按照安全生产责任制和公司安全规章制度，搞好安全生产工作。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性

事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告之旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

7、按时参加学习培训，每月28日必须参加公司安全例会，熟悉本职安全职责，积极参

加上级及单位开展的安全活动。

8、严格做好特别时期流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。 车牌号：豫k

乘务员签字：

年 月 日篇四：2008年乘务员岗位责任书a 乘务员岗位责任书

一、管理目标

为了贯彻“以人为本，以客为尊”的公交服务宗旨，落实目标管理责任制，按深圳巴士

集团服务规范的要求，规范乘务员的服务行为，减少服务投诉，避免发生服务事故，提高乘

务员的综合素质，实现公司年度服务质量目标，特制定本责任书。

二、责任条款

（一）乘务员必须严格遵守合同法、消费者权益保护法、安全生产法、劳动法、治安处

罚法、道路交通安全法、城市公共汽车管理法等国家法律法规和政府行业管理规定；

（二）乘务员必须按照《深圳巴士集团公共汽车服务质量标准》为乘客提供优质服务；（三）

乘务员必须严格遵守公司营运、安全、服务以及票务管理等各项规章制度； （四）乘务员必

须服从公司和车队的调度、管理、指挥，遵守劳动纪律。承担过错或岗位不作为行为损害赔

偿责任。

（五）带徒乘务员必须认真指导实习乘务员工作，并承担带徒期间车厢内安全责任，按

本责任书规定处理；实习乘务员承担自身行为过错的责任。

三、考核细则

（一）乘务员如被车队管理人员、公司管理人员、稽查员、行业主管部门查处违章违规

行为，或违章行为被乘客投诉经调查属实，按照《乘务员违章违纪处理尺度表》处罚，处罚

分为扣责任书考核分、罚款、停班再培训、全公司通报、解除劳动合同等。被行政部门罚款

的原则上公司不再罚款，但需扣责任书考核分和参加培训。

（二）服务奖的考核

1. 乘务员当月服从管理、遵规守纪、安全优质服务乘客，按公司分配方案规定发给当月

服务奖；

2. 乘务员发生有责火灾、治安案件的，按消防、治安管理规定处理，同时取消当月服务{乘务员年度工作计划}.

奖，情节严重的，移交公安机关处理；

3. 乘务员当班车辆发生经损1000元以上的服务事故，取消当月服务奖。 4. 乘务员被

乘客投诉后不配合车队、公司调查处理的，取消当月服务奖。

5. 发生上级部门认定有责属实投诉的，当月被上级部门认定为投诉达3宗或以上的（票

务监管除外），“车辆整洁合格率”或“车厢服务合格率”检查不合格，取消当值乘务员当月

服务奖。

6．当月责任书记分考核累计扣分达到20分(含20分)，取消当月服务奖； （三）责任

书记分考核办法：

1． 乘务员责任书记分考核采取百分制考核办法，起评分为100分，扣分从100分中扣

除，考核期扣分为累计扣分。

2．责任书考核分的奖励 ① 一年内无发生服务事故、无有责火灾、治安案件及违章违纪记录的，年度奖励考核分

20分，根据公司年度经营状况及预算执行情况给予一定的奖励； ②在公司开展安全、服务竞赛活动中，被选为“优秀乘务员”或先进个人的，奖励考核

分20分；被集团公司评为“杰出乘务员”的，奖励考核分30分。

（四）乘务员有下列情况之一的，对公司的营运生产、安全、服务、经营造成重大影响，

即属严重违(转载于:乘务员责任书)反公司规章制度，取消各类评奖，并处解除劳动合同（劳

务外包工，作退回劳务公司处理），不予经济补偿。

1. 因个人不良行为，造成被媒体曝光，损害公司利益或声誉的； 2. 被国家追究刑事责

任的，

3．盗窃公、私财物，有侵占公司营收款或伪造票据行为的；{乘务员年度工作计划}.

4. 年度内责任书考核分累计被扣100分或以上的（奖罚分不可以相抵）；责任书考核扣

分达35分的，由车队长进行约谈；责任书考核扣分达50分的，由公司营运安全部进行约谈，

并处黄牌警告。

5. 考核期内出现3宗以上属实有责投诉的；

6．不服从管理，纠集社会人员聚众围攻、殴打管理人员或乘客的； 7．发布不良言论，

影响公司安全稳定的； 8．发生乘务员有责服务事故经损达8万元的； 9．公司规章制度规

定的其它严重违反规章制度的行为。 （五）乘务员有责服务事故经损分摊赔偿标准：

1．因车后门未关好造成跌、夹伤人事故或车厢扶手座椅损坏未及时报修而发生服务事故

乘务员有责任的，按事故结案经损总额计算分摊赔偿； 刹车造成跌、伤人服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额的20%计算分摊赔偿。

2．乘务员有责服务事故经损分摊赔偿办法（阶梯式分级累加）： 1000元（含1000元）以下部分，乘务员赔偿40%；1001元至3000元的部分，乘务员赔

偿20%； 3001元至10000元的部分，乘务员赔偿10%； 10001元至20000元的部分，乘务员

赔偿4%； 20001元以上的部分扣罚1%；乘务员赔偿最高金额为2000元。

四、其它说明{乘务员年度工作计划}.

（一）乘务员上岗前须签订本责任书，执行有效期一般为本年或至下一次重新签订时为

止。

（二）乘务员在公司内部调动必须携带本责任书办理有关手续。

（三）本责任书考核细则未涵盖的内容按公司相关规定执行。若公司的考核规定有变化，

根据新规定进行调整。

（四）本责任书由车队第一责任人代表公司与乘务员签订，由车队组织具体考评，公司

营运安全部、综合部负责监督执行。

（五）本责任书一式两份，车队、乘务员各执一份。 2008年1月1日 附表1：乘务员违章违纪处罚尺度表 说明： 本表与乘务员岗位责任书配套执行，本表解释权与修订权在营运安全部、综合部。

篇五：2015乘务员安全承诺书 忻州祥龙运业有限公司

2015年乘务员安全承诺书

一、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，

不违章操作。

二、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，

不佩戴造型夸张怪异的饰品。

三、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运

价政策，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作

人员的安排和指挥。

四、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带

以及应急安全设施和随车药品的完好情况。

五、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上

车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带，

主动协助司机倒车、转向等指挥操作。

六、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说

服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

七、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通

安全，遵章驾驶，制止违章。

八、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、122、110报告，同时向公司报告。

九、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。 对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。

乘务员年度工作计划篇二

乘务员工作心得体会

篇一：空中乘务员工作体会

空中乘务员工作体会{乘务员年度工作计划}.

这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

乘务员个人年度工作总结

时间如流水，转瞬即逝，2010年已接近尾声。我到公

司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和

指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我

认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

2011年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。篇三：兼职列车员心得体会总结

华南农业大学兼职列车乘务员心得体会

广达7组 黄伟业

2006年1月27号晚上10时，春寒料峭，广州火车站，我有幸参加了这一年的华南农业大学春运兼职列车乘务员工作。 广场上排起一条条长队，人流涌动。人们提着大包小包，携着老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白气，但空气中却弥漫着一股热流—异乡返家的渴望和迫不及待的焦躁。几十名乘警拿着棍子在人群外来回走动，维持秩序。

这就是春运了！

看着汹涌的人流，我不由得倒吸一口气。第一次坐上火车的激动，从8000多人的面试中成功进入乘务员队伍的自豪，一下子就被这紧张的气氛所淹没。立刻呼唤车厢里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检票上车。在一月的寒风中，一袭袭黄色的工作服显得格外抢眼。

接下来的日子就仿佛变得支离破碎....

深夜值班、伙食欠佳、缺水、车厢内人多拥挤、在哄隆的火车上难以入睡，一系列的问题接踵而来。然而，车长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮助，却使我在冬日中感到一阵阵温暖。无论多苦多累，年轻人在一起的地方总会有欢笑和乐趣。打扫车厢、清洗厕所、循环报站，每天重复一样的工作，也不觉得枯燥。我摸挲着身上的工作服，上面的黄色显得那麽鲜明，像阳光般明媚照人，这就是青春的颜色吧。

将近半个月的旅途中，给我印象最深的还是临近春节的最后一趟车。

严重超员

在这趟车出车之前，车长已经给我们打了预防针“先前几趟车你们已经见识过了，但其实，那时的人流量只能算是比一般多一点。这是春运前的最后一趟车，人流是最多的，你们要注意了。”我听了不禁狐疑：以往几次已经那麽挤了，还能再挤人吗？可是当现在车厢内超员百分之二百时，我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。始发站，我在车厢里疏导旅客，却早已被密密实实的人墙挤得动弹不得。“前面为什么堵住了？”一些乘客怒吼到。繁杂的声音中，我仿佛还听见外面的拍档喊到:“快，快让他们进去，后边的人进不来！”我想看清楚前面的情况，无奈却被一簇簇人头挡住了。还是不动，人们吵得更凶了，空气似乎差一点就要炸裂。我急了，一下子站到座位上，几步跨到前面。原来是一个乘客把一个很大的包放在那里，在座位间挤住了。一番努力后，人流终于开始动了。虽然现在天气很冷，但车厢内却是热烘烘的，我发觉自己已经出汗了。

遭遇小偷

早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷，没想到果真给我遇上了。那是在达州终点站

回程的时候，我正在检票，却发现一个瘦小男子的手总是飞快地往别人的包里插。我猛然地醒到，这就是小偷。“请大家看好自己的行李。”，我大声喊道。小偷开始不肯离去，只是看着不远处就有乘警走来，才佒佒地走开了。

深夜静思乘务员的工作是三班倒的，其中最难忘的是晚上的时段。凌晨两三点，夜寒入骨，独自一人坐在乘务间，厌了听一会mp3,困了闭眼打个盹，看着窗外不断后退的景物，不由挑起很多思绪。自己小时就呆在父母身边，大学求学也只是来到不足百里的广州一直生活在象牙塔中。现参加乘务员工作，接触到很多以前只能在电视新闻中看到的事情，才觉得自己还是非常幼稚和浅薄，不识社会之复杂、生活之艰难。和几个旅客在聊天，一个满脸沧桑、年纪稍大的男人说，小伙子，好好干，我的一个儿子也和你年纪差不多，就在宁波打工。 这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞快，却又那麽充实。 一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人快要累坏了。不过还好，身体还是杆杆的，一点小病也没有。思忖着这趟旅程的收获，我在笔记本上留下早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼：责任、吃苦、实践、感悟。

乘务员年度工作计划篇三

管理人员驾驶人员乘务员教育培训中长远及年度工作计划

管理人员驾驶人员乘务员教育培训中长远及年度工作计划

乌前旗惠通公司在落实各项工作的同时对于提高管理驾驶员、乘务员综合素质进行教育培训，此项工作从长远着想，有计划有步骤的进行。对于促进旅客运输起到至关重要的作用，随着我旗经济不断发展，道路安全由为重要，从源头抓培训，教育也是体现出科学预防交通事故的重要性。

根据上级文件精神制定本计划。

1、 通过五年时间（即2010年—2015年）的努力，我公司各

科室技术工种全部持证上岗，持证率100%。

2、 通过五年时间（即2010年—2015年）对持证上岗人员每

年最少参加2次培训教育，培训率100%。

3、 经过五年内培训教育（即2010年—2015年）提高管理人

员、驾驶员、乘务员素质，每年违章率下降10.8%左右。

4、 经过五年内培训教育（即2010年—2015年）提高了管理

人员、驾驶人员、乘务员安全意识事故周期延长，事故率

下降25.8%。

5、 经过五年内培训教育（即2010年—2015年）管理人员、

驾驶人员、乘务员素质不断提高，违章违法不断降低，打

架斗殴、开斗气车、枪客、抢点不文明现象降低40%。

6、 通过培训教育，强化了管理人员、驾驶人员、乘务员安全

意识，近快形成有效的安全管理上下互联机制，在2015

年前实现以上达标目标。

7、 经过五年的努力到2015年前编制乌拉特前旗惠通公司培

训教育，实施方案文本、科学性、合理性可操作在全公司内广泛推行。

8、 通过对管理人员、驾驶人员、乘务员培训教育，使从业人

员知法、懂法、守法，到2015年把乌前旗惠通公司打造成依法经营、规范经营保安全得畅道A极企业而奋斗。

乘务员年度工作计划篇四

空乘职业规划{乘务员年度工作计划}.

姓名:李鹤班级:空中乘务1515班学号：7

人生就像一部电影，而你则是这部电影的导演，就看你如何让这部电影变得精彩绝伦让人们赞不绝口，那就要有丰富的人力，物力，财力了。最主要的是用自己的那双小脚一步一步的踏出一片属于你的天地。

自我认知:乐观开朗，喜欢结交朋友。热情大方，注重人际关系的和谐，喜欢助人为乐。具有很强的人际适应能力，喜欢帮助他人想法设法给他人，我能有效的口头传达信息或观点。

我的工作追求是一种自我实现，而并非外在特质利益的满足。同时我很注重与他人关系，我看重精神上的满足。

家人眼中的我：活泼，爱说话，无忧无虑，永远长不大。 朋友眼中的我：活泼开朗，乐观，心地善良

我眼中的我：重感情，要面子。

职业分析: 机会: 父母的支持，学校的引导以及社会对航空事业的重视，同时学校为我们提供了良好的平台。

优势：热情洋溢，是体贴的助人为乐者有责任，对自己所信仰的事业尽责尽忠。

劣势：比较理想化，对于批评非常脆弱，没有足够的毅力。 威胁：随着毕业生的增多，就业压力越来越大。

职业定位：要加强优势，抓住机会，化解威胁，对待劣势应具体解决。 职业目标定位:空乘人员发展策略：进入航空公司实习具体路径:实习

—地勤或乘务员。

短期计划：大一（适应期）：进入学生会来锻炼自身的能力，积极参加社团以及学校组织的活动，完善自己的兴趣爱好。

大二（加强期）：一方面更深层次的挖掘自身的技能与兴趣，另一方面加强英语过级。

大三（努力+总结冲刺期）：做一次充分的总结，思考所遗漏的，然后根据社会现状更确切、更准确的去提升自己的能力修养，然后进行社会实践，为毕业后找工作打下坚实的基础。

中长期计划：毕业后前三年努力成为一名优秀的空乘人员，从工作中学到更多人生的价值与意义。

毕业后十到二十年利用这些年所学到的一切知识与经验，经营一家独特而温馨的咖啡店，过着优雅的生活。

在大学期间我学习的是空中乘务专业，毕业后最好最满意的就业方向就是上机做一名真正的空中乘务员。乘务员，作为一个直接对客服务的职业，每天要接触形形色色的旅客，而旅客的自身素质也参差不齐，这就要求乘务员自身必须具备良好的素质和道德情操，要具备很多的软性能力。首先，要有副好脾气，要平易近人，擅长与各类人打交道。其次，要耐心细心，要有社会责任感，要倾心于这份工作，否则，日日夜夜的辛劳很快耗尽自己的热情与经历。

既然学的是空中乘务专业，所以我必定是已经考虑过它是否合适我，我是否会坚持下去。现在的答案已经更加明了，我一定会坚持下去。因为我的性格使然，让我的职业倾向偏向于这份职业，所以我把自己

的职业目标定位于民航服务。

一个人若是没有确定航行的目标，任何风向对他都不是顺风。是的，人如果有了明确的奋斗目标，他就会充满活力，充满动力，生活会更加的充实并且有意义。俗话说：写得好，不如说得好。说得好不如做的好。做得好不如做的巧，没错，只有付出行动才是最实在的，记得自己的人生目标，努力做到最好。在接下来的大学生活中，我将用最饱满的精神状态，最积极的心态，最开阔的视野去体验人生中这最美丽的篇章。

成功公式：明确目标+详细计划+辛勤努力+自我检讨+更改加强+坚持到底=实现梦想

乘务员年度工作计划篇五

2015版乘务百分制考核方案

2015版乘务百分制考核方案

1、 目的

为了加强乘务队伍管理，规范乘务员工行为，落实绩效管理工作，提升队伍凝聚力和战斗力，特制订本方案。

2、 适用范围

本方案适用于空中乘务部行政隶属的乘务人员。

3、 职责

3.1.1空中乘务部绩效管理委员会：

a）批准乘务岗位百分制考核方案；

b）组织评定乘务百分制考核结果；

c）监督乘务岗位百分制考核方案有效性。

3.1.2人员构成

组长：XXX

组员：XXX

责任办公室：XXXX

联系电话：XXXX

3.2责任部门：

a）组织编制乘务岗位百分制考核方案；

b）组织实施乘务岗位考核；

c）统计、整理、上报、发布、反馈考核结果；

d）协助受理员工申诉。

3.3业务部门：

a）参与乘务岗位考核工作；

b）整理、搜集绩效考核方案的改进意见；

c）参与绩效考核方案的修订；

d）受理员工对百分制考核结果的申诉。

3.4员工：

a）严格遵守乘务岗位百分制考核条款；

b）提交百分制考核条款修订建议；

c）对百分制考核结果质疑时提起申诉。

4、 考核项目

详见《空中乘务部百分制管理条款》

5、 奖惩标准

5.1奖励标准

一级：主要参与者加20分；协同参与者加10分。

二级：主要参与者加10分；协同参与者加5分。

三级：主要参与者加8分；协同参与者加4分。

四级：主要参与者加5分；协同参与者加3分。

五级：加3分。

六级：加2分。

七级：加1分。

八级：加0.5分。

九级：加0.4分。

十级：加0.3分。

十一级：加0.2分。

5.2处罚标准

一级：直接责任人扣罚20分；相关责任人扣罚10分。

二级：直接责任人扣罚10分；相关责任人扣罚5分。

三级：直接责任人扣罚8分；相关责任人扣罚4分。

四级：直接责任人扣罚5分；相关责任人扣罚3分。

五级：直接责任人扣罚3分；相关责任人扣罚2分。

六级：直接责任人扣罚2分；相关责任人扣罚1分。

七级：直接责任人扣罚1分。

八级：直接责任人扣罚0.5分。

九级：直接责任人扣罚0.4分。

十级：直接责任人扣罚0.3分。

十一级：直接责任人扣罚0.2分。

5.3追加奖惩

5.3.1积极配合部门工作并取得突出贡献的当事人，经部门批准确认后，在奖惩评分的基础上，可给予经济奖励或其他形式的奖励。

5.3.2严重违规或对部门、乘务形象造成恶劣影响的当事人，经部门领导批准后，在奖惩评分的基础上，可给予停飞、降级或其他形式的处罚。

6、 评分标准

6.1员工评分

6.1.1参评人员每月基础分为100分，根据实际表现进行加分或扣分，加分和扣分不能相抵。

6.1.2发生事件如涉及同类条款，按高者计分；发生事件如涉及不同条款，则累计积分。

6.1.3个人当月得分=基础分（100分）+当月加分-当月扣分

6.2班组评分

6.2.1班组当月得分=班组当月平均分*70%+班组最低分*30%

6.2.2不属于班组成员范围的：

a）借调外基地飞行人员。

6.3借调人员评分

6.3.1借调人员借调期间百分制由所在地百分制管理员搜集、整理，数据经所在地主管审批后于次月10日前报安全质量处；

6.3.2安全质量处按照百分制考核细则进行相应统计，成绩不纳入班组。

7、 考核规则

7.1月度统计

7.1.1乘务岗位百分制考核以日历月为考核周期。对涉及跨月份的考核项目（如长期病假、安全员复训、孕产等），乘务员归队后当月即实施考核。

7.1.2除执勤小时外，同一事件符合多项标准，涉及多项奖励或多项处罚条款时，取较高标准进行奖惩，不重复计量。

7.1.3各类专题活动（安全、服务、业务、管理、行政、党工团），根据活动计划及综合表现，经部门领导确定后，给予相应加分奖励。

7.2季度考核

7.2.1部门对符合季度全勤人员进行追加奖励。

7.2.2考核周期内进入部门的见习乘务员不参与季度考核。

7.3年度考核

7.3.1部门对年度全勤人员进行追加奖励。

7.3.2个人年度百分制累计扣罚总分超过10分（含）者，部门予以行政警告，取消个人年度晋升资格及班组评优资格。

7.3.3个人年度百分制累计扣罚总分（除病、事假外）超过15分（含）者，部门予以当事人暂停飞行并调降乘务岗位处理。

7.3.4个人年度百分制累计扣罚总分（除病、事假外）超过20分（含）者，部门予以当事人暂停飞行，视其表现决定是否解除劳动合同。

7.3.5个人年度百分制事假累计扣罚总分超过20分（含）者，部门予以当事人暂停飞行并调降乘务岗位处理。

7.3.6连续两年百分制扣分最多人员，部门有权解除劳动合同。

7.4航班绩效评估

参见《乘务员航班绩效评估管理》。

7.5减/免处罚条件

7.5.1乘务员及时准确报告因个人过失造成的差错的，且该差错未造成重大损失，可减轻或免除处罚。

7.5.2除年假、疗养假、婚假、配偶照顾假、产前假、产假、产后家、丧假不扣分外，病假、事假（含非直系亲属去世事假）、考试假、计生假均扣分。

7.5.3确诊需住院治疗或休养，经部门领导批准人员。

7.5.4除考试假外，参加社会其他学历考试如需请假，一律按事假申请，但可用公休抵扣。

7.5.5公休抵扣的各类假期不进行扣分。

7.5.6直系亲属去世请7天（含）事假者。

7.6病假/孕产人员考核办法

7.6.1自2015年起，个人病假天数累计超过N天（N≥90天）者，自复岗起N天内降等级飞行并按照降等级标准发放小时费，如果在降等级飞行期间百分制累计扣分超过5分（含），则继续降等级飞行直至通过部门绩效管理委员会评估；

乘务员年度工作计划篇六

2014工作计划推荐文章

这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心手。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整

洁的客舱,舒适的座椅,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。

一、程序化服务与个性化服务的关系

飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍

华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家等等。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质

二、空中乘务员的综合素质与服务质量

客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照手册上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么地方人啊？”我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你

们的省会南京吗？”我谦虚地说：“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京？”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞深圳至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是