4s店客户关怀活动总结

4s店客户关怀活动总结篇一

迎国庆4S店售后客户关怀活动

售后营销方案

活动主题：“迎国庆、抽大奖、感恩有礼”——4S店客户关怀活动 活动时间：2013年9月28日 –10月31日 活动地址： 活动对象： 活动目的：

1.行车安全目的——临近国庆，用户用车出行较多，通过服务活动将车辆吸引回站进行健康检查，同时宣传爱车、养车常识，让用户更好的了解车辆，安全行车。

2.促进销售目的——借助服务活动召集新用户进店，提升用户对店的认识。 3.满意度提升目的——通过服务活动维系忠实用户，化解用户抱怨，实现满意度提升的目的。

4.提升产值目的——通过活动提高进店率，从而促进本店产值的提高。 一、活动时间安排：

二、邀约方式：

（一）短信通知:（删选后的有效客户） 短信内容：

（二）电话删选：客服部、售后部对目标客户进行电话删选、邀约，邀约同时详细记录客户需求，汇总后交前台部门负责人，核实后将有效客户输入系统统一管理。

（三）来电邀约：要求接话员按标准接话流程和话术跟客户沟通，同时详细记录客户信息及需求（姓名、电话、车型、公里数、进厂时间、需求等）交售后

部。

（四）协调准备：

各部门负责人负责收集相关信息，统一安排相关人员跟踪确认便于库房备料，人员准备及时间安排。

活动优惠内容：

1.来店客户进店均可参加价值88元的七大系统免费检测； 2.来店客户可凭手机接收的活动信息领取50元代金券2张； 3.来店客户使用养护产品均可享受7.5折优惠； 4来店客户使用刹车保养套餐可享受6.5折优惠； 5.来店客户工时9折，预约客户工时8.5折；

6.来店客户进店消费折后金额满600元（不含事故车）可参加摇奖活动； 7.来店客户在本店购买续保，送价值800元大礼包并可参加摇奖活动。 四、礼品发放标准：

所有参加摇奖客户由服务顾问带领到收银核实后参加摇奖，并将信息填写客户奖品领用记录表内，以备核实。

五、活动检查项目： （一）轮胎气压； （二）底盘系统； （三）刹车系统 ； （四）空调系统； （五）转向系统； （六）安全气囊系统； （七）其他。

预计效果：1.本次活动预计共招揽进场保有客户600组；2.预计销售养护产品200瓶。

六、物料、礼品明细与直接费用预算

礼品券：机油券200张、刹车油券100张、齿轮油券100张、机油滤芯券100张、工时券（面额20、50元）各200张、四轮定位券100张，活动总用总计：1180元。

七、效果统计：{4s店客户关怀活动总结}.

凡参加活动的客户进场必须开具任务委托书，同时附上活动免费检测单，车辆出厂时单据结算后由信息员将活动检查表统一收编，并登记在活动总结表内，活动结束后依据活动总结表上所体现的数据测算活动效果。

售后部：

二〇一三年九月二十三日

4s店客户关怀活动总结篇二

8、客户关怀活动

8、客户关怀活动

“滴滴”，赵先生刚刚接到专卖店的短信通知，说马上端午节要到了，专卖店组织了一次自己动手包粽子的客户联谊活动，邀请他届时参加。赵先生一合计，端午节每年也都是买些粽子和绿豆糕，这个节也就过去了，还真没自己动手包过粽子，正好放两天假，为什么不带爱人和孩子一块去呢，能跟其他车友们认识认识，孩子们在一块也能热闹啊。抽空赵先生给专卖店打了个电话，想仔细了解一下情况。一问才知道原来专卖店不仅请专业师傅讲解怎么包粽子外，客户还可以自己动手学习，还安排了演出和有奖游戏活动，积极参与的客户应该都能领到大大小小的奖品。还有一个安排让赵先生也很满意，就是专卖店还特意把散布在城市街头巷尾的各种特色小吃收集了不少，林林总总有十几种，都摆在了专卖店里，供客户免费品尝。赵先生盘算了一下，觉得这确实是个不错的活动，可以带全家一块热热闹闹过个节，既体验了传统端午节的习俗，又能一饱口福，何乐而不为呢？

专卖店在城西的一个汽车城内，这里集中了大大小小几十品牌的专卖店，几乎常见的汽车品牌这里都齐了。车子从大门口进去后，三拐四拐就到了专卖店门口。一路上赵先生也留意了一下，似乎好几家店门口都有各种开展服务活动的横幅，有一家店门口还锣鼓喧天地聚集着好几十人，看起来应该是过来参加活动的客户。

赵先生喜欢这样的氛围，专卖店布置的热热闹闹的，连专卖店工作人员都似乎格外热情，这时候不但一些服务项目可能会打折甚至免费，能认识不少同城同车型的客户，有时候还可以带着孩子一块参加亲子活动，常常还能拿到些奖品礼品啥的，几个小时开开心心的就过去了，挺好的啊！稍微盘算一下，类似的活动赵先生好像参加过好几次了，有空调系统免费检测和补充氟利昂，有专卖店组织的羽毛球比赛，还有自己爱人参加的职业彩妆讲座。这些都让赵先生感到比较满意，感觉专卖店的服务和活动组织还是不错的，很贴心。

对于专卖店而言，如何有效地开展这些客户关怀活动，活动主题和内容能吸引客户参与，并在参与的过程中让客户真正感到开心和满意，这就是本章重点讨论的专卖店客户关怀活动的策划和组织。

1、客户关怀活动概要

经过半年到一年的使用后，客户购车的新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经结束，车辆成为客户日常生活中平实的一部分，收费保养也让客户开始更加关注专卖店服务的性价比。这时，客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同时也开始出现部分客户的流失，在常规服务内容和价格很难调整的条件下，专卖店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护客户的忠诚度，减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外，也需要一些柔性的关怀，让客户感知到专卖店在用心的为客户考虑。这种柔性的关怀方式就是我们说的客户关怀活动。

专卖店的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对专卖店服务的满意度和忠诚度。

前面我们介绍过客户关系维护的三个层次，首先是交易关系，就是给可以一定的优惠，较低的费用上争取客户；然后是情感关系，强调专卖店对客户个人感受的关注，让客户感受

到家人般的温暖和贴心的关怀；最后是社会关系，以车辆和车友为纽带，建立各种车友间互动的平台，用更广阔的社会圈子维护客户的忠诚度。客户关怀活动主要也是从这三个方面来维护客户关系，概括地说，专卖店开展的客户关怀活动主要有以下几个方面的作用。

1） 让客户切实感觉到专卖店在用心的为自己提供关怀，丰富客户的生活，从而增强对

专卖店的满意和信任，而这种满意和信任也可以为专卖店创造更多、更长久的客户价值。

2） 群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以专卖店为纽带的客户

群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。

3） 给客户车辆养护更多优惠，消弭一些客户对专卖店费用较高的影响，同时也适当提

高进厂台次和服务营运收入，有利于培养客户消费惯性，减少客户流失；

4） 客户关怀活动也可以邀请现实客户的朋友参加，可以让潜在客户提前感知到专卖店

良好的服务，对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的；

5） 以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的积极性，提升员工的工作热

情，提升专卖店在当地的服务品牌形象和口碑。

2、客户关怀活动的差异化策略

在市场营销学上有“细分市场”的概念，就是一个产品必须满足某个特定客户群体的需要。比如牙膏，有为牙龈有炎症的客户做的药物牙膏，为牙齿不够白的客户做的亮白牙膏，为喜欢时尚的人群设计的透明牙膏。。。只有产品满足特定细分群体的需求才会有市场，否则试图满足所有人需要的产品是模糊的，会被所有的人都忽略的产品。就像一款牙膏，既想让男人喜欢又想让女人喜欢，既想让老人喜欢又想让青少年喜欢，那注定是没有任何特点的产品，肯定谁都不会选择。

客户关怀活动的策划也是一样，针对满足某一个特定客户群体来策划，真正满足他们的需要，客户才会有热情愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛则主要是男性车主热衷，免费的身体健康检查参与的主要是中老年客户，而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种对不同目标客户群特点和需求的识别，从而制定相应的活动方案，就是客户关怀活动的差异化策略。

对于汽车用户而言，最主要的差异化主要从两个方面区分：车辆和客户。比如车辆的差异，随着一年四季的变迁，天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同；不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有不同。客户群的差异更多，不同车型客户群的生活休闲方式不同；不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣的事物也会有所区别。客户关系活动策划人员必须清晰的了解其所保有的车辆和客户本身属性的不同，这是活动差异化的基础。

在对车辆和客户的特点进行分析前，首先要对客户资料进行全面地收集和仔细地分类，目前很多专卖店布置的DMS系统就提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、做过保养维修的历史记录等，在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息，包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录，用心的专卖店还会记下客户的兴趣爱好，比如喜欢打球、喜欢打牌、喜欢出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动，能赢得客户真心的欢迎。

总之，只有针对特定客户群策划开展的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热

情，车辆和客户属性是两个重要的分析维度，而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息，为差异化的客户群筛选提供了系统的基础。

3、客户关怀活动分类

客户关怀活动主要分为四大类：围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。简单列表如下：

4、围绕车辆养护开展的客户关怀活动

在不同的环境下，车辆需要进行特别的养护。比如春夏之交需要更多关注空调系统的使用，冬季需要更多关注冷却系统，北方区域冬天的防滑，南方区域雨季更多关注车辆防锈处理等，专卖店可以适时地推出相应的客户关怀活动。活动一般以免费检测为主，同时提供相应关键部件的优惠养护。

除了季节变化的车辆养护外，还可以结合专卖店经营的养护精品，针对车辆重点部件开展优惠的养护和改装活动。如发动机、大灯、音响等系统的养护和升级。

图：围绕车辆养护开展的客户关怀活动

1） 根据季节变化的车辆养护活动

 概述

对于一年四季的轮回，车辆的使用环境会发生相应的变化，为了车辆更好的适应新季节的使用，往往在新季节开始的时候做一些预防性检查和养护活动。

 春季活动

春天随着天气逐渐转暖，万物复苏，客户的心情也逐渐变得明朗，新年伊始的感觉让很多人感到兴奋。如果这时候能开展一个对车辆全面的检查，包括制动、转向、灯光等全面检查后，可以让客户感到车辆也焕发了新鲜的动力。

春天雨水较多，为了行车安全起见，可以重点做好车辆雨刮、轮胎等系统的保养，还可辅以雨眉、玻璃清洁剂等的赠送或优惠销售，也可以做底盘封塑防锈处理。

 夏季活动

春夏之交天气渐暖，空调系统开始逐步启用。很多地区的车辆空调系统都几个月没用了，空调滤清器上会堆积不少灰尘、粉尘，不仅会对过滤效果造成影响，还将降低空气的通过量，抑制制冷表现。长时间不用也会出现空调管路泄露、冷媒不足的情况，使用前要检修空调管路并及时补足冷媒，才能保证制冷效果。这个季节对空调系统的整体检测、清洁、补充冷媒，是最受客户欢迎的活动。

天气再热的时候，在高温的暴烤下，车辆内部很快就会变得酷热。可以赠送或者优惠销售一些夏季降温的汽车精品，如遮阳挡、凉席、车载小冰箱、车内快速降温喷剂等。

 秋季活动

我们常说“金九银十”，就是说九、十月份秋高气爽，风轻云淡，是最好的出游季节。加上国庆长假，每年这时候都是车主自驾出游的好时机。在长途自驾游前，最好能安排车辆安全系统的全面检测，尤其是制动、轮胎、转向、灯光等核心安全件，以保证自驾出游的安全和安心。

还可以辅助提供些和安全出行相关的服务，如优惠换制动蹄片、优惠换轮胎、免费轮胎充氮气、优惠购买GPS导航等。

 冬季活动

冬季天气转冷，北方地区会有大雪，车辆的保暖和雨雪天出行需要重点关注。比如暖风系统启用前要经过除尘清洁，以保证驾驶室健康的暖空气。防冻液需要检查补充，还可以辅助提供防冻油的优惠升级。所谓“秋收冬藏”，冬天气温严寒，比较适合做发动机的深化保养，包括燃油系统和润滑系统的深度养护都会格外受欢迎。其他一些冬季行车的汽车精品，如除雪铲、防滑链、除雾剂等，以赠送或者优惠的价格提供给客户也能赢得客户满意。{4s店客户关怀活动总结}.

 季节性客户关怀活动要围绕主题，同时丰富化

每个品牌在一个城市往往只有一两家店，二三线市场的客户甚至要奔波几十公里甚至更远才能到专卖店。所以为了让客户关怀活动更具吸引力，在四季活动主题清晰的基础上，最好能进一步丰富活动内容，增加活动带给客户的价值和选择度，让客户感觉不虚此行。

最常见的活动丰富化形式有以下几种：

 以专项主题检测为主，扩大免费检测范围，覆盖到全车主要部件的检测。

 活动期间现场维修工时和备件价格优惠也普遍开展。

 鼓励消费的部分项目优惠活动，如优惠提供四轮定位、优惠更换轮胎、GPS导航

折扣等，可以很好地拉动消费，提高服务产值。

 还有各种免费提供给客户的小服务或者小礼物，也会让整个活动感觉很饱满，如免

费洗车或者车身打蜡美容一次；赠送香水、防滑垫等小礼品；免费添加玻璃水、防冻液；开展进场客户抽奖活动等等。

4s店客户关怀活动总结篇三

4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度

客户关怀标准流程

一、 客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整

二、 客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；

首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查

5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；

保险到期提醒：

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%

主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；

流失客户

1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度

月度汇报数据递交及统计：

1. 首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交

到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行

奖惩措施

1. 首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的

处于客服专员200元（特殊情况除外）

2. 生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款

3. 不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。

4. 保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求

标准的处50-100元罚款

5. 流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。

6. 客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款。

7. 客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。

4s店客户关怀活动总结篇四

4S店感恩节客户活动策划

厦门公司

感恩节客户关怀活动策划{4s店客户关怀活动总结}.{4s店客户关怀活动总结}.

林 2013-11-10

目录

活动目的……………………………………………………………………………………1

活动对象

活动时间1

活动地点1

活动准备工作 ……………………………………………………………………………2

活动内容.……….…………..…………………2

…………………………………….……….…………..…………..………2

…………………………………………….……….…………..…………………2

活动总结…………………………………………….……….…………..…………………2

活动目的：

在这个充满感恩的节日里，除了对身边亲朋好友的感恩外，我们也要感恩我们的客户，是他们的加盟，才能使我们的企业不断的进步和发展。此次“感恩节客户关怀”的活动，不只是关怀客户，同时也关怀他们所关怀的人们，让客户喜欢XX，留在XX，把他们身边的人也一起带到XX。

活动对象：

所有进店保养客户

活动时间计划：

感恩节前10天【1118日——11月28日（感恩节）】{4s店客户关怀活动总结}.

活动地点：

1、 客休区（一楼、二楼）

2、

1、 提前5天做物料准备（11月13日）——林惠芬

2、 提前5天做活动通知（11月13日）

活动内容：

活动一：所有客户均可到我们的客休区前台领取明信片，写上祝福语，可由我们代为邮寄至客户想要感恩的人手里。

活动二：福卡客户可享受福卡积分翻倍

活动三：邀请客户参与我们的“员工感恩留言活动”评选（附件

一），同时客户也可以在上面做感恩留言

活动推广方式：

1、 现场立牌展示

2、 短信通知

3、 邮件通知

活动预算：

1、

2、 邮寄费用

3、

4

活动总结：

1、 统计活动期间客户进厂量增长情况

2、 针对参与客户问卷回访（问卷待设计）

3、 活动效果分析

附件一：

“感恩留言”员工关怀活动

同时推动“感恩节客户关怀”活动更加顺利的进行，同时我们在员工内部展开“感恩留言”活动。邀请我们的员工，以本人亲历的感受，用充满激情、感恩的语言，表达自己对父母，对好友，对丰骏，对客户的感激之情。

活动内容：

在客休区临时设置一面感恩墙，给到所有

活动奖项设置：

一等奖：1名

二等奖：2名

三等奖：5名

本次活动口号“感恩第一，比赛第二；文采其次，重在参与”

4s店客户关怀活动总结篇五

4S店工作总结2014

4s店工作总结（一）

忙忙碌碌的过了半个月，但在世茂奥迪店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况做一个总结。

13年04月我进入长沙世茂奥迪店，在综合部任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾见习来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、 从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我见习以后才发现，我对综合部的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。

从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体抹黑，托这个集体后腿，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的勤奋学习、努力工作的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、 在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的半个月，是勤奋学习的半个月。由于自己入汽车行业时间很短，要想以后在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了只要付出，就一定有回报的深刻道理。

三在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车行业还是一个不断成长的行业，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它

成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的学习中、工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，争取以后到世茂奥迪公司工作，为公司做出贡献。

4s店工作总结（二）

忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在

一个总结，不当之处请批评指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一

、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体抹黑，拖这个集体后腿，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的勤奋学习、努力工作的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这

个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了只要付出，就一定有回报的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

4s店工作总结（三）

转眼间，我来荣威4S店已经大半年。这半年间，从一个连AT和MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、

分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。 现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。 11年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我11年的工作计划： <1>继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。 <2>与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。 了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。

重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把C类的客户当成O类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个O类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。 <3>努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

<4>对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。 <5>在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

<6>在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

<7>意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处. 每日工作

1. 卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。

2. 每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。 3. 每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。 4. 每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。

5. 了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。 每周工作 1查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。 2查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。

月工作任务

1总结当月的客户成交量，客户战败原因。 2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。 3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。

4s店客户关怀活动总结篇六

4S店客服专员工作总结

自我评价与总结

时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

2012年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！