2017物业客服工作计划

2017物业客服工作计划篇一

长城物业2017年工作计划

长城小区2017年工作计划

一、工作目标

1、近期目标(2017年1月至2017年12月)建设成长期1年

A、紧密配合仙都物业的市场拓展,做好新接项目的前、中、后期的物业服务准备工作; B、计划从长城小区建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌; C、通过引进先进的行业理念、技术、服务,保障公司逐渐在行业内形成不断提升的知名度; D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“长城小区”适当运用,加强窗口的宣传力度; 2、远期目标(2017年1月至2019年12月)稳定发展期3年~5年

A、在小区内实行5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;

B、维护好外部关系争取社区街办管理先进小区，突破区级; 二、制度化建设

A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; B、逐步完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成); C、计划组织服务中心人员与其他优秀管理小区交互学习，提高管理能力。 三、人力资源管理(注:在公司综合管理部指导下完成)

A、计划在公司综合管理部的协助下,开展优秀工程主管、保安主管及形象保安、清洁工等职务的招聘;

B、开展对上述人员的培训、教育工作;

C、计划对部分岗位(如保安主管、及物业项目主管、保安、电工骨干)在职培训，并积极协调走出小区与其他项目优秀工作人员学习交流;

D、针对客服、形象保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;

E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;{2017物业客服工作计划}.

F、对物业主管等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;

G、对电工要培训并加强管理，同时具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;

H、要求各部门负责人必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、实施三标一体,进行内审员资格培训;

J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

四、客户服务{2017物业客服工作计划}.

主要工作是开展小区内文化建设（比如各节日活动），提升公司影响力

1、内部运作流程

客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立物业一站式服务模式。 ★以客户为中心的服务流程

A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

B.设立值班责任制由服务中心经理及部门负责人轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。 2、信息反馈

项目提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;

针对长城小区现状，升华各部门的工具空间、位置,以免打扰业主、客户; ★报修、维修工作 接到报修的有关部门

急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。 一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。 5、便民服务

(1)优质服务、方便用户、低价收费

为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。项目认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。项目将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。 (2)无偿服务项目

①设立便民点:包括急救用品、常用工具等。

②文化服务:组织各类信息、文化交流。(视情况及需求)

③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在小区醒目位置公布,方便小区业主及租户的出行。 ④根据情况,在合适的地点进行便民服务，如废品收购等。

⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。 (3)特约性服务

特约性服务实质上是一种代理业务,为业主提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。

2017物业客服工作计划篇二

物业公司2016年工作总结及2017年工作计划{2017物业客服工作计划}.

2016年物业在公司在集团公司的关心、支持和公司全体员工的共同努力下，各项目得以平稳的运行。但我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查找问题与不足，进一步促进公司更好的发展。现将2016年工作总结和2017年工作计划汇报如下：

一、2016年工作总结

1、健全规章制度，强化监督、严肃纪律。

提高物业服务水平是物业公司生存和发展的必由之路，因此必须完善各项规章制度和建立内部管理机制，加大监管力度。公司综合部针对原有的规章制度和公司现状进行了总结，并对制度落实情况加强督查，同时通过指纹考勤机对各项目员工实行严格管理，对每个岗位的职能、作用、工作范围作了明确、具体的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，使各级人员在工作实践中不断得到锻炼，管理、服务水平不断得到提高。 2、节能降耗，严控成本，提高管理效益

公司现目前服务管理的项目物业服务费收入低、支出高，为了有效降低管理成本，必须加强内部管理、节能降耗，才能减少企业亏损、提高企业效益，在实际工作中我们主要从三个方面做了具体工作：第一，采购工作是节能降耗的关键环节，公司实施了严格的监控制度，首先综合部必须现场核实各项目申报物资是否合理，然后走访市场，货比三家，通过这一系列措施达到了有效监控的目的;第二，优化员工结构，精干员工队伍、优化岗位、提高劳动效率、减轻人力资源成本；个别项目实行保洁区域承包制，切实为公司减轻了负担;第三，通过节能降耗工作，各项目的车库照明和楼道照明由原来的25W常规灯泡改为3W的LED灯、住宅楼道灯声控改造、商业公共照明分组以及喷泉、LED大屏控制时间等方式有效每月为公司节约能耗2万元左右，工程部门制订了设备设施维护管理计划，抓好日常管理工作减少设备设施故障维修费用，保证各项目设施设备正常运行。

3、积极处理项目遗留问题，努力化解矛盾纠纷。

公司所服务的各个项目在物业服务管理过程中，遇到业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用，其中有产权违约、房屋工程遗留问题、其他业主违建等。我公司针对业主提出的问题不推诿不反驳，逐一登记、分类处理，努力化解与业主间的矛盾，提高公司服务水平和收费率。

4、加强学习培训，提高员工专业技能。

随着公司的不断成长和发展，各类人才相对欠缺制约着公司各项工作的顺利开展。为了应对目前繁杂的管理协调事务和相关专业的服务保障，我们结合公司实际，主要采取了外出培训和公司内部培训相结合的方式培养员工。外培方面公司在全年选派了10人次外出培训并取得结业证书。内培方面首先是对新聘员工进行岗前培训，经培训合格后安排到相应岗位试用，试用期间由老员工进行传、帮、带；其次是落实培训制度，公司坚持每周组织管理人员进行交流学习并要求管理人员对班组、班组长对员工进行培训。通过公司内部培训和外送学习的方式，便员工素质得到了提高，促使员工能够积极主动去发现问题和处理问题。

二、现目前存在的问题

（一）项目管理人员主人翁意识不强，对公司相关规定和政策的执行力不够，管理人员的业务素质和整体管理水平不够。

项目经理对服务项目的整体服务意识和项目的经营目标把控不够，没有站在一个项目责任主体的高度，服务意识不强就导致了收费率不高，影响公司的整体运营目标和收益。

（二）员工队伍整体服务质量低，服务意识淡薄。 保安、保洁以及工程人员收入较为固定，思想观念停留在干与不干、怎样做工资都是一样，存在消极怠工现象，服务质量不高。

（三）人力成本高，社会统筹、福利及公共设施维护费用逐年增高，物业服务协议核定单价基本未变，与实际发生成本费用不匹配。

公司现目前服务的项目物业服务费单价与实际成本费用无法收支平衡。

（四）项目历史欠费高，收费困难。

由于前期公司不够重视，对出现的问题没有及时解决（如：产权延期交付、工程遗留问题、邻里违建等），遗留问题导致业主拒不缴费，拖成了历史欠费，欠费周期越长，金额越大，收费就越困难。

（五）业主对物业服务认知度不够。

许多业主对物业服务费涵盖的内容模糊不清，对物业服务半知半解，片面的认为在小区内发生的一切事情都应由物管负责，如不能满意解决就拒交物业管理费。

（六）对工程遗留问题的重视不够。

工程遗留问题一直困扰我司各个项目，针对遗留问题的跟踪督促力度不够，质保期到期但有些问题几年以来都未处理好，业主意见大。

三、2017年工作计划

（一）加强联络、提升团队意识

公司将以团队建设为目的不定期组织各项目的骨干人员（经理、主管、客服、班长）及优秀员工代表开展诸如微信群聊、茶话、棋牌、会餐、出游、项目间交叉参观学习等多种形式的主题活动，通过轻松的活动方式增进各项目之间的凝聚力，起到相互学习、相互帮助、相互促进的作用，再由骨干人员将公司的宗旨和各种探讨结论和学习经验下达和落实到基层，从而提升整体团队意识。

（二）岗位定责、奖惩分明

建立岗位定责制度，将工作、任务层层分解，目标到岗，将上岗者经济收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿。项目经理建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态；完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的劳动应得的正当利益快速运转起来；公司综合部提前做好人员的储备工作，避免造成人员荒，同时加强员工素质培训，把各项管理制度落实到位，

奖惩分明，提升员工竞争意识，彻底消除管理人员、员工的惰性，要做到有目标、有计划、有实施、有监督、有结果。

（三）节能降耗、挖潜增效

面对现目前人力成本越来越高，小区设备设施逐渐老化，各项日常维护费用不断增加，公司要生存和发展，必须增收减支，提高服务质量。除了节能降耗，还必须挖潜增效，2017年，各项目需结合实际情况对小区各项能耗节能增效，对各岗位上的员工的工作进行规范，使其树立节约意识和成本控制意识，定期检修各种设备设施，保证其长期处于良性运行状态，从而减少磨损和浪费。

（四）加大宣传、改善关系，从而提高收费率

2017年公司将在物业服务宣传上“软、硬”两手抓起。“软”则抓人人应知应会从我做起、从小事做起，一个微笑、一个点头、一句问候、一杯茶、一个搀扶等点滴动作用心感动业主，变被动为主动，采用聊天、走访等形式，积极拉拢业主，广征意见与建议，发现不足及时整改，从而改善与业主关系，提高服务质量；“硬”则要加强普法宣传力度，各项目公告栏不定期更换物业管理服务相关的普法宣传，并适时赠送印有物业知识的小礼物（如手扇等），把物业服务知识深入到人心，提升业主对物业服务范围的辨识度，以促成欠费清缴，提高收费率，将公司利益最大化。

（五）加强监督工程遗留问题的处理和回访

业主不管遇到什么问题只会向物业反映，工程遗留问题物业只能向开发公司或承建商反馈，而问题往往被拖曳，矛盾就积累到物业身上，公司必须高度重视工程遗留问题的跟踪处理和回访，积极主动地保持与业主间良好的沟通。 最后恭祝集团公司、兄弟公司所有领导和兄弟姐妹们新年快乐，阖家幸福，万事如意！

2017物业客服工作计划篇三

物业经理2017年度工作总结及2018年工作计划

物业经理2017年度工作总结及

2018年工作计划

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时光荏苒，岁月匆匆，转眼间，2017年即将成为历史，自2015年5月1日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下：

一、回顾调入XXX开展工作所得总结

1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境

为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。

2、严格律己，树立良好的管理人员形象

物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。

3、加强日常管理工作，提升物业服务水平

管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，牢固

2017物业客服工作计划篇四

物业公司2016年工作总结及2017年工作打算

物业公司2016年工作总结暨

2017年工作计划

2016年，行政人事部在公司领导的亲切关怀和正确领导下，通过转变思想观念，强化服务意识，提高工作质量和增强自身素质，顺利的完成了公司2016年度的各项工作，取得了一定的成绩，为部门工作的不断提高、公司全年目标的完成奠定了坚实的基础，现将2016年行政人事部工作总结如下：

一、团队及企业文化建设 思想认识水平的高低是影响工作质量的首要因素。我们在统一认识上下工夫，不断强化员工对部门职能的认识，以求真、务实、高效为目标，充分做到“人人有事做、事事有落实”，同时下大力气强化了员工“全员”的服务理念，从细小环节入手，培养员工服务领导、服务基层的技能。 每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分的听取基层员工的呼声、意见、合理化建议或批评。不定期开展团队活动，组织员工进行爱卫生﹑爱护园区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二、培训管理

根据公司发展的需要，结合人力资源培训模块的建设，同时综合各个部门工作的实际需要，积极开展公共类培训及部门培训，全年累计开展公共培训共计50余次，参加培训人员约800余人次，部门内训40余次。通过培训，使员工充分掌握和了解了公司的管理体系及制度，提高了服务理念和工作技巧，为公司年度目标的完成从思想上奠定了基础。

三、行政工作

（一）、加强服务，树立良好风气

行政部工作的核心就是搞好“三个服务”，即为领导服务、为一线部门服务、为广大员工服务。一年来，我们围绕中心工作，在服务工作方面做到了以下三点：

1、变被动为主动。对公司工作的重点、难点和热点问题，力求考虑在前、服务在前。特别是行政部分管仓库、采购、车辆、办公耗材管控及办公设备维护、保养等日常工作。使工作有计划，落实有措施，完成有记录，做到了积极主动。日常工作及领导交办的临时性事物也基本做到了及时处理，及时反馈，当日事当日清。在协助配合其他部门工作上也坚持做到了积极热情不越位。

2、在工作计划中，每月都突出1－2个“重点”工作。做到工作有重点有创新，改变行政部工作等待领导来安排的习惯。

3、在创新与工作作风上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不断改进和创新，适应公司发展的需要，做到工作有新举措，推动行政部工作不断迈向高水平、踏上新台阶。切实转变行政部服务作风，提高办事效率，增强服务意识和奉献精神。

（二）、规范流程、优化制度，完善企业行政体系

1、制度管理：

2016年，我们根据公司不断发展及业务延伸的需要，起草、修改和完善了各部门的规章制度和工作流程，有效确保了公司及园区的管理工作有据可依、有理可查，为提高公司工作效率奠定了坚实的基础。

2、资产管理：

公司固定资产管理是行政管理的一项重要组成部分，在今年的工作中，

2017物业客服工作计划篇五

2017年度物业项目经理工作总结及2018年度工作计划

物业项目经理2017年度工作总结

及2018年度工作计划{2017物业客服工作计划}.

(说明：此文为WORD文档，下载后可直接使用)

2014年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针

指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在2018年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。

一、2014年主要服务指标完成情况

1、全力完成项目收费任务{2017物业客服工作计划}.

项目2014年度物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率达到了95.84%；2014年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率达到了92.66%。

2、不断优化完善物业管理人员

通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。

3、与业主建立良好关系

在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表）与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在

2017物业客服工作计划篇六

2017年小区物业管理服务合同模板

小区物业管理服务合同

编号：W

XX小区物业管理服务合同

甲方： 主委员会 地址： 乙方：XXXXX物业管理有限公司 法定代表人：XXX 资质等级： XXX 地址：XXXXXXXXX 联系电话：XXXXX

根据《物权法》、《物业管理条例》、中洋水景园管理规约等相关规定，甲乙双方就 的物业管理服务事宜，在自愿、平等、协商一致的基础上，订立本合同。

第一条 物业的基本情况 物业名称： 物业类型： 座落位置： 四至范围：

东至： 、西至 、 南至： 、北至： 。 管理面积：住宅