p2p客服工作总结

p2p客服工作总结篇一

如何成为一名优秀的P2P网贷客服

如何成为一名优秀的P2P网贷客服

讲述者自我介绍：小小客服一枚，在国内某中型P2P平台就职。 原文：

看到很多的平台，很多的人都说：“客服么，多简单就是聊天么，这个有什么难度的？！”看到这句话我真的就是很不爽的！相当的不爽啊！我们家活动策划也曾经说过这句话，让我着实的火了一下子！真的很想对那些认为客服很简单的人骂上几句！你丫的不要客服好了，要不然你来做试试看！

小小的抱怨一下，我想还是有很多人是重视客服的，毕竟在现在的境况下，客服说实在的是临门一脚。你的投资人会不会投资，会不会进行续投，可能客服的重要性是不言而喻的。

下面开始讲一些自己的工作总结分享

我们怎么可以提高投资人的投资体验度，怎么给投资人的一个很好的沟通氛围，怎么样投资人感觉到我们对他的重视？？

首先，第一点我们的服务准则是什么？

要给客户一个很好的投资体验，前提是我们可以给他们提供什么样的服务？你是把你的客户当做上帝，还是你是上帝？这个很关键，很多的平台的客服，你去和他沟通，半天回你一句，回你一句冷冰冰的，然后你在问，他爱搭理不搭理，心情不好的可能来一句，你不会自己看啊？oh,my god!我要看的明白我还问你？ 所以这样的客服是上帝，客户不是上帝！

所以我们的准则就是：客户就是上帝！客户至上！面对所有的问题，我们的原则是“全面妥协”的原则。我们做的服务所有的一切都是为了客户服务的，所以我们做的一切就是要让客户满意，让客户可以体验到我们的服务的诚信。更多的是面对不合理的要求我们要学会去谅解。而且我比较崇尚说100个客户里面有三个人是不好的，但是我们如果让这三个人都满意了，我们带来的将会是无尽的财富。不是每个客户都是不好的，所以客户就是上帝，我们做的就是让他们满意。我们去适应客户，而不是让客户来适应我们的

其次，真实的表达真诚的沟通。

做客服时间久了，我会感觉到真实、真诚、诚信的重要性。看看现在大部分的P2P平台介绍，很多的平台理念、宗旨、追求、愿景等等都无不说道服务好客户给客户带来价值，而且平台利率也不低，平台背景、管理团队都很漂亮，真的让我很有投资的冲动！这些都是一些基本的包装技巧，看上去的效果都很好。这些我们也在做，甚至投入了大量的精力给我们客服团队包装了一次，但是一开始，我们客服的制度没完善的情况下，到了咨询客服询问问题，或者当遇到了一定需要客服才能解决的问题时，一拖再拖，解决问题效率很低。我们才发现这写对客服来说根本不重要，客服的工作不是长得漂亮，而是解决客户的问题，客户给的评价永远是最真实的。后来的我们改变了策略，我们去采集了客户的信息，按照客户的要求做调整，运营调整客服的话术调整，要求客服很简单明了很明确的告诉客户，如果这款理财产品真的不适合客户，我们也不去推荐客户进行投资，如果有活动

优惠我们也一定会清晰的描述给客户，让客户清楚的知道那种方式最划算。甚至主动把如何如何更优惠的方法告诉客户。这就是我们客服的责任，让客户获得更好的体验，再者通常在投资之后我们都会送出一份小礼品，在投资之前我们都不会告诉客户，投资完之后再主动联系客户告诉一个客户有礼品，让客户觉得有了一个惊喜。

再次，请给客户一个很好的售后服务吧！

很多的时候我们会发现，很多的客户讲，你们就是我们投资了之后就不管了是吧？我们的服务是全部的，请重视我们的售后的服务体验；重视你售后产生的任何一个问题，之前的老大讲过，100个人里面有10个投资时遇到了问题，例如注册手机验证码、充值渠道等等问题，可能最终只有1个或者没有客户反映过来，所以一旦有客户反映问题，很有可能是出现了一个大问题，如果你不重视这个问题，可能会丢失很多的客户，因为没有反映的那9个客户可能没注册成功或者投资过了但是体验不好以后不会再来投资了，所以重视任何一个问题，在售后是留住用户的关键所在。

p2p客服工作总结篇二

金融服务中心工作总结报告

金融服务中心工作总结报告

2014年已经接近尾声现就金融服务中心下半年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。

1、个人履职情况：我是2014年8月入职河北省社会精英联合会金融服务中心的。首先，是为期一周的入职学习，主要了解一些中心的规章制度，初步的了解了金融中心的组织结构，并懂得了一点点金融行业的入门知识。接着我们接触了部分企业会员了解下他们对融资得需求，第二周开始，便是金融业务学习。经过一个月的工作后，我们的业务技能和服务技巧也不断地完善，并且已初步完成会员企业和一些本会内部得投资公司、担保公司、以及银行的相关人员和业务的对接，金融服务中心由原来得2人已发展到现在的12人。接下来我们的主要工作是

1搭建完善得金融服务平台，为本会的中小企业提供良好金融服务。一是积极调整信贷结构，开发适合本会的中小企业资金需求的信贷产品和服务，改善中小企业间接融资服务，降低本会的中小企业融资成本。二是创新银企交流方式，解决中小企业融资难问题。明年我们争取多召开些银企洽谈会，还积极开展本会企业服务年活动，加大

本会中小企业授信额度。三是明年3月份前争取金融服务中心的p2p金融融资平台上线为本会的会员和会员企业谋取更多得福利。

2、扎实服务，大力扶持中小企业及优质项目。根据中小企业资金需求“短、小、频、急”的特点，我中心争取开辟“精英联合会中小企业贷款绿色通道”，加快了办贷时间，提高了办贷效率。同时，结合自身服务特色和市场变化，积极探索行之有效的担保和贷款方式，为各类企业融资推出了新的贷款品种。针对企业的经营管理水平，资产负债情况、贷款偿还能力等因素，积极推进企业等级评定和授信。

4、开展金融服务工作中遇到的主要困难：一是由于金融中心人才匮乏，观念陈旧，管理滞后，对服务本会中小企业服务的意识还不够。“小富即安”的思想比较普遍，缺乏创新意识和开拓精神。二是缺乏建立起金融服务中心管理制度，缺少财务岗位人员，核算不规范。三是部分中小企业没有足值的抵押物。这些问题的存在，都影响了本会企业发放贷款的信心。

5、进一步做好金融服务工作的政策建议。根据客户的融资额度、融资期限、担保能力等因素，提供差异化的授信产品，并在风险可控的情况下，提供信用或保证、抵押率放大等担保方式的授信产品。充分了解和掌握小企业信贷市场情况，合理评估小企业信贷市场规模和

潜力，为市场细分和市场定位提供决策依据。同时，要建立持续的、动态的市场调研机制，以应对不断变化的市场环境。 以“发掘市场、主动营销、培育客户”为理念，改变“等客上门”的传统观念，充分利用及整合本会客户资源，采取驻点营销、关系营销、定向营销等方式，辅之以本会的品牌宣传，建立和完善立体化的营销渠道。 应针对小企业财务制度不健全、抵押担保能力较弱等现状，改变传统的“重抵押、轻分析”的做法，采取多方面采集信息、多渠道验证信息的方法，重点调查客户还款意愿、还款能力和可持续经营能力，并主要通过对客户真实经营情况、真实现金流及未来（至少超过借款期限）可支配现金流的调查分析来衡量还款能力。

金融服务中心成立不到半年，面对全新的工作任务、全新的金融发展形势，我们在下一步工作中将会继续加强学习，勇于探索，攻坚克难，努力开辟金融服务中心工作新局面。

p2p客服工作总结篇三

2014P2P网贷年度总结报告

行业：一身两面,魔鬼与天使共存

2014年，由于监管并没有如预期登场，P2P网贷延续2013年下半年的势头继续高歌猛进，预计年底平台数量将达到1600家以上，是2013的两倍，成交规模可能突破2500亿元，是2013年的2.5倍左右。

同时我们看另外一组数据，2013年可统计问题平台92家，但2014年目前问题平台已经累计达267家。越近年关，爆出的问题平台越多，10月38家，11月40家，12月已经至今已经有84家。

和今年10月之前的平台“诈骗潮”不同，11月、12月的大部门平台更多的是兑付问题，提现困难，也就是现金流跟不上了，资金链断裂了，无法应付大面积的用户提现了。出现这样的问题无非是平台搞自融，亏损了;搞拆标期限错配，链条断了;坏账率太高，平台覆盖不过来了。

行业热门槛低，大家蜂拥而上，但大家没意识到其实P2P网贷金融属性远远重于互联网属性，入行容易修行难，特别是在中国目前特殊的金融背景下，国家对金融监管的苛刻是有原因。截至11月，1540家平台，待收余额896.41亿。银行的坏账率都已经超过1%了，而小贷公司，坏账率控制在3%已经算不错了。之前陆金所称其平台年化坏账率在5%--6%之间，假如这个数据是可靠的，那么有平安背景的陆金所尚且如此，遑论其他平台对坏账率的控制。我们笼统的计算一下，假设P2P的坏账率为6%，896.41亿的待收余额，就有53.78亿坏账产生，但有多少个平台能把坏账率控制在6%以下呢?所以说，P2P网贷繁荣背后的泡沫不小。

2014，P2P网贷呈现着天使和魔鬼的双面性，并且其魔鬼的丑恶正在摧毁行业的公信力，因此2015，亟需监管的介入和行业自律的形成。

监管:喊你千百遍，犹抱琵琶遮着脸

P2P网贷在2013年下半年的爆发式增长让政府和社会各界都有点瞠目结舌，谁也没想到这阵风一下子刮得这么突然、这么猛。无准入门槛、无监管、无行业规则的“三无”特性在促成P2P网贷迅猛发展的同时，也使行业风险迅速膨胀。一批披着P2P外衣干着诈骗、非法集资和庞氏骗局勾当的平台让2013年年末“雷声”阵阵。频繁爆出的负面信息，使行业意识如果没有规则、没有监管，任大家野蛮生长，后果可能是整个行业的毁灭。所以投资者、行业专家、各大平台、政府部门纷纷开始发声：尽快出台相关监管，规范行业发展。

于是，当专家们纷纷喊出“2014年将是互联网金融的监管元年”时，P2P网贷的监管孕育十月，依然难产，如今2014都走过了，监管喊了一年，依然杳无音讯，“千呼万唤”还是不出来。

不过虽然监管细则迟迟未出，但孩子他妈基本确定了，十有八九由银监会监管。监管的大方向也基本确定，具体可参考银监会创新监管部主任王岩岫的两次讲话，9月份，他提出要落实投融资人实名制、行业要设立门槛、资金必须进行第三方托管、平台不得进行担保等十项原则。11月份，他又提出互联网金融监管的四大中心思想：

适度监管、分类监管、协同监管和创新监管。而这一点近日又得到央行副行长潘功胜的响应。笔者认为，既然《私募股权众筹融资管理办法(试行)》已经出台，P2P的监管办法应该也不远了。有几个大方向可以参考一下：1、准入门槛，不管是2000万还是5000万(注册实缴)，门槛总会有的;2、要求平台回归信息中介地位，去担保成大趋势;3、平台第三方资金托管落到实地，而且必须是银行托管，此前，坊间传闻一些银行已经开发好对接系统，只等政策出台;4、平台定期需披露信息。5、平台发布大额标的有可能被限制，之前监管有声音一直声称互联网金融首先要满足的是小微企业小额、分散的借贷需求。

风投:跑马圈地正当时

2014年，从1月份人人贷宣布获得A轮1.3亿融资开始，一年来，陆陆续续有近30家平台传出风投跟进的消息，拍拍贷、有利网、积木盒子等都赫然在列，数额从数千到上亿人民币不等。如果按这些平台报出来的数据统计，今年P2P行业获得的投资金额已经超过30亿。但是，这里面水很深，互联网企业爱虚报融资金额也不是一天两天的事情了，而且不要以为说模糊字眼比如“数千万”等的水分才大，说具体数额的也未必就是真的。把融资金额夸大3、4倍也不是什么稀奇的事情，行业潜规则，心照不宣，特别是在现在P2P平台进入用户争夺战的关键时期，风投跟进的消息可以为平台加码，吸引投资人的关注并增加其对平台的信心。

但不管具体数额多少，风投的跟进说明这是一个有利可图、前景被看好的行业，而且融资确实给一些平台带来了技术、人才、管理各方面的实力提升，甚至扶起了一些陷于泥沼中的平台，拍拍贷就是一个例子。但在行业竞争越来越激烈，获客成本越来越高的情况下，很多风投进来的资金都花在营销上了。风投的入场，带来了行业的认可，也提高了媒体和公众对行业的关注度。

和风投遥相呼应的是，国资企业、银行、券商、民间金融机构、上市公司也纷纷介入这个行业，网贷行业一下涌现多路正规军，虽然监管未出，但国字号的表现起码证明了大家对政策的信心。

坏账：一战回到解放前

2014年，8月28日，红岭创投爆出一笔上亿的坏账，项目融资方为广州四家纸业公司，贷款总额1亿元，涉及投资人数4567人。虽然红岭创投作了垫付，但其时其风险准备金只有8000余万元，并不足以垫付，所以只有启用股本金。一笔坏账就让红岭创投近两年来的努力打了水漂，并为其后续兑付能力埋下隐患，P2P平台的风控能力再次被置于风口浪尖上。

红岭创投是行业内热衷于发大标的平台之一,动辄承接上亿的项目，然后拆分成数期在平台发布。因为对单一项目融资来说，数额越大平台成本越低，所以银行不乐意接手小额分散的贷款，因为风控成本太高。但单一项目数额越大，风险也越集中，风险控制不好就是红岭创投如今的结局。对于大额融资项目，P2P平台本身接纳的就是被银行摒弃门外的借款用户，像纸业、房地产商、钢铁、水泥等产能过剩或者政策限制的行业银监会都会严格控制信贷增量，银行也不乐意贷款给他们了，所以他们只能转寻其他融资途径，P2P则成为其中一道大渠，但这些企业本身资质

风险较大，况且P2P平台缺乏银行严密的风控体系，风险系数再次提高，另外跟银行相比，P2P平台体量太小，一旦出现巨额坏账，难以及时覆盖得过来，结果就是资金链断裂，平台兑付出问题，然后……。

所以笔者认为，从风险的承担能力来说，P2P平台也应该回归到企业和个人小额、分散的贷款领域，而这也是监管层更愿意看到的局面。

不兜底：贷帮壮士断腕

今年5月份，贷帮网合作机构前海租赁债券项目出现逾期，截止到11月低，坏账已经达到1280万，涉及500多名投资者。但区别于红岭创投，贷帮网CEO尹飞表示， “将走法律程序，不会对此次坏账波及到的投资人进行本息担保垫付”。此番“不兜底”言论一下子在业内炸开了锅，关于平台是否应该进行刚性兑付的讨论热火朝天。此次坏账产生的原因是由于贷帮网的项目合作机构前海租赁将合作资金私自挪用到四川某房产项目，后因相关问题，该房产项目被有关部门停止，导致整个资金链出现断裂。

笔者认为，不兜底本身是正确的，投资存在风险是常识，投资收益具备不确定性，而且跟风险成正比，收益越高意味着要承担的风险也越大，即便是银行，也不能百分百承诺兑付预期收益，投资者本身就应该有风险自担意识。而现在P2P的投资者收获的是比银行定存高出3、4倍的收益，但同时要求享受银行定存一样的安全性，这本身就不符合金融逻辑。

“作为一个投资管理公司也好，证券股票市场也好，或者其他非存款机构，都不应该做刚性支付。现在行业内并没有哪家业务发展正常的公司愿意选择不刚性支付，那是因为他们怕公司会受负面影响，业务可能会因此停滞不前，所以他们往往选择了忍气吞声把这件事情扛掉。”伊飞的不满是有道理的。但目前的情况下，不选择刚性兑付可能会使投资人集体出逃，严重点说平台分分钟倒闭都有可能，尹飞还是选择捍卫秩序而壮士断腕。

但从另一方面看，平台不兜底确实不适合目前P2P网贷的“特殊阶段”，P2P网贷的市场教育刚刚起步，投资者缺乏风险自担意识也很正常，而且目前P2P平台的信息极其不透明，信息的严重不对称让投资人无法自己做出正确的投资判断，同时，P2P平台的风控一直是饱受诟病的，要投资人完全为“互联网企业”的风控水平埋单好像也不现实，所以，行业为投资人承兑也有其道理。

从长远看，平台兜底的做法不仅增加平台运营风险，也会教坏投资人，导致行业的恶性竞争，但此无奈窘境什么时候打破，还得看政策和市场。

营销：看我十八般武艺和72变

2014年，为了吸引眼球，获取用户，P2P平台的营销十八般武艺都使上了。炒绯闻、傍干爹、虚夸融资……“爱投资”傍民政部炒作，人人聚财借博时资本上位，结果接连受到对方否认，纷纷“囧”了。

为什么这些平台要吹着这些一触即破的泡沫?因为他们不像陆金所，有平安这样的亲爹。作为缺乏背景的草根创业平台，想搏出位，吸引关注，只能另辟蹊径。另外，随着资产雄厚的其他派系的平台纷纷入场，行业竞争升级，有钱的烧钱，没钱的只能搞搞其他小动作，其实也情有可原。试想1500多个平台，虽然不断有平台倒下，但又同时有其他平台站起来，而且站起来远比倒下的多和快，但投资人入场的增长速度慢得多，7年才累计140万左右的，网贷之家的统计，目前活跃投资人也就80万左右，就是说平均下来一个平台不足500个投资人，兼且目前行业细分不足，产品同质化严重，大家只能大搞“促销”，获客成本一路飙升，甚至还因此产生了一个特殊群体“羊毛党”，专往各大平台“薅羊毛”(笔者看着也是醉了)。另外，说实话平台的竞争倒是便宜了第三方引流平台，百度竞价、网盟、和讯、网贷之家等广告费和线下活动支持费水涨船高……动辄千万计的营销费用，难怪各大平台都声称不盈利，包括陆金所、有利网、积木盒子等。

说了这么多，笔者其实就想表达，P2P平台们还能不能踏踏实的做点事，好好修炼内功，安安静静的当个美男子，别搞那么多幺蛾子了。

p2p客服工作总结篇四

客服工作流程

客服工作流程

一、每日要做的工作

二、每日不定时要做的工作

1、负责新老客户的关系维护管理工作，定制个人维护跟进计划；

2、负责400电话、Q群、社区、第三方论坛等相关咨询、投诉、建议等信息收集、反馈工作；

3、浏览竞争对手、行业新闻、财经金融等网站，加深了解行业知识，并做好收集、分享工作；

4、可扮演投资人或其他身份，咨询同行业网站客服，了解并学习对自己有帮助的信息，做好登记、分享工作；

5、重点：每天将遇到的操作性、产品知识性、话术性、待解决、待跟进等问题记录，做好客户维护跟进计划。

6、做好每天工作数据报表、问题反馈跟进工作、每天工作总结；

三、每周要做的工作

1、每周部门会议参与；

2、每周的工作总结与计划(包含工作当中所遇到的问题)；

3、协助做好相关数据报表分析、上报工作；

4、修改调整、跟进月初定制客户维护跟进计划、工作计划；

四、每周不定时要做的工作

1、及时发现工作当中存在不合理操作、流程等问题，转交相关部门跟进处理；

2、相关合理的思想、方法、操作、建议提交相关部门跟进处理；

3、协助相关部门处理、解决相关工作上的问题；

五、每月要做的工作

1、每月部门会议；

2、每月工作总结和计划（包含工作当中所遇到的问题）；

3、协助做好月度数据报表分析、上报、统计工作；

4、做好每月客户维护跟进计划；

六、每月不定时要做的工作{p2p客服工作总结}.

1、了解行业产品知识、竞争对手情况、相关财经金融等信息，并做好收集、分享、上报工作；

2、根据实际工作情况，提出相关合理思想、方法、操作、建议提交相关部门跟进处理；

3、每月行业产品知识学习；

备注：第三方论坛包括

（1）网贷之家

（2）网贷天眼

（3）网贷帮

（4）网贷帮手......

p2p客服工作总结篇五

金融服务中心工作总结报告{p2p客服工作总结}.

金融服务中心工作总结报告

2014年已经接近尾声现就金融服务中心下半年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。

1、个人履职情况：我是2014年8月入职河北省社会精英联合会金融服务中心的。首先，是为期一周的入职学习，主要了解一些中心的规章制度，初步的了解了金融中心的组织结构，并懂得了一点点金融行业的入门知识。接着我们接触了部分企业会员了解下他们对融资得需求，第二周开始，便是金融业务学习。经过一个月的工作后，我们的业务技能和服务技巧也不断地完善，并且已初步完成会员企业和一些本会内部得投资公司、担保公司、以及银行的相关人员和业务的对接，金融服务中心由原来得2人已发展到现在的12人。接下来我们的主要工作是

1搭建完善得金融服务平台，为本会的中小企业提供良好金融服务。一是积极调整信贷结构，开发适合本会的中小企业资金需求的信贷产品和服务，改善中小企业间接融资服务，降低本会的中小企业融资成本。二是创新银企交流方式，解决中小企业融资难问题。明年我们争取多召开些银企洽谈会，还积极开展本会企业服务年活动，加大本会中小企业授信额度。三是明年3月份前争取金融服务中心的p2p金融融资平台上线为本会的会员和会员企业谋取更多得福利。

2、扎实服务，大力扶持中小企业及优质项目。根据中小企业资金需求“短、小、频、急”的特点，我中心争取开辟“精英联合会中小企业贷款绿色通道”，加快了办贷时间，提高了办贷效率。同时，结合自身服务特色和市场变化，积极探索行之有效的担保和贷款方式，为各类企业融资推出了新的贷款品种。针对企业的经营管理水平，资产负债情况、贷款偿还能力等因素，积极推进企业等级评定和授信。

4、开展金融服务工作中遇到的主要困难：一是由于金融中心人才匮乏，观念陈旧，管理滞后，对服务本会中小企业服务的意识还不够。“小富即安”的思想比较普遍，缺乏创新意识和开拓精神。二是缺乏建立起金融服务中心管理制度，缺少财务岗位人员，核算不规范。三是部分中小企业没有足值的抵押物。这些问题的存在，都影响了本会企业发放贷款的信心。

5、进一步做好金融服务工作的政策建议。根据客户的融资额度、融资期限、担保能力等因素，提供差异化的授信产品，并在风险可控的情况下，提供信用或保证、抵押率放大等担保方式的授信产品。充分了解和掌握小企业信贷市场情况，合理评估小企业信贷市场规模和潜力，为市场细分和市场定位提供决策依据。同时，要建立持续的、动态的市场调研机制，以应对不断变化的市场环境。 以“发掘市场、主动营销、培育客户”为理念，改变“等客上门”的传统观念，充分利用及整合本会客户资源，采取驻点营销、关系营销、定向营销等方式，辅之以本会的品牌宣传，建立和完善立体化的营销渠道。 应针对小企业财务制度不健全、抵押担保能力较弱等现状，改变传统的“重抵押、轻分析”的做法，采取多方面采集信息、多渠道验证信息的方法，重点调查客户还款意愿、还款能力和可持续经营能力，并主要通过对客户真实经营情况、真实现金流及未来（至少超过借款期限）可支配现金流的调查分析来衡量还款能力。

金融服务中心成立不到半年，面对全新的工作任务、全新的金融发展形势，我们在下一步工作中将会继续加强学习，勇于探索，攻坚克难，努力开辟金融服务中心工作新局面。

p2p客服工作总结篇六

P2P公司后河财富客服手册

深圳市后河网互联网金融服务有限公司

后河财富

（2015年第一版）

客

服{p2p客服工作总结}.

手

册

平台运营中心编制

二0一五年十一月二十三日{p2p客服工作总结}.

目录

第一章 客服人员职责 ................................................................... - 1 -

一、客服职责 ...................................................................................................................... - 1 -

二、客服主管职责 .............................................................................................................. - 1 -

三、客服经理职责 .............................................................................................................. - 1 -

第二章 客服使用工具指引 ........................................................... - 2 -

一、营销QQ： ..................................................................................................................... - 2 -

二、QQ(VIPqq)： ................................................................................................................ - 2 -

第三章 客服答疑指引 ................................................................... - 2 -

一、注册类 .......................................................................................................................... - 2 -

二、投资类 .......................................................................................................................... - 4 -

三、第三方托管类 .............................................................................................................. - 6 -

四、提现类 .......................................................................................................................... - 8 -

五、费用类 .......................................................................................................................... - 9 -

六、风险控制、安全保障类 .............................................................................................. - 9 -

七、公司资质、团队管理 ................................................................................................ - 10 -

八、奖励类 ........................................................................................................................ - 11 -

九、其他类 ........................................................................................................................ - 12 -

第一章 客服人员职责

一、客服职责

1. 负责日、周工作计划执行，提交工作总结；

2. 新、老客户的维护与开发、引导促成持续合作；

3. 参与现场服务、跟进投资者交流会活动；

4. 熟知公司产品，负责投资者的疑问解答，引导成交合作；

5. 记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；

6. 有效完成值班工作；

7. 完成客服部主管交办的工作。{p2p客服工作总结}.

二、客服主管职责

1. 负责日、周客服部门的工作总结和工作计划；

2. 新、老客户的维护与开发；

3. 负责投资者来访接待；

4. 参与策划、组织投资者交流会活动；

5. 汇总部门合理的改进建议；

6. 负责投资者的疑问解答；

7. 参与完善及修正客服手册、客服流程；

8. 协调、安排值班工作；

9. 完成部门经理及其上级领导交办的工作；

三、客服经理职责

1. 负责月度、季度、半年度、年度客服部门的工作总结和工作计划；

2. 负责客服部门日常管理；

3. 负责部门绩效考核制度的制定及实施；

4. 协调处理投资者来访相关事宜；

5. 负责策划、组织投资者交流会活动的确定；

6. 汇总合理的改进建议给技术、推广部门；

7. 协调投资者的疑问解答；

8. 负责客服手册、客服流程的完善及修正；

9. 客服值班安排与监督；

10. 负责客服人员绩效考核与培训；

11. 完成上级领导交办的工作。

第二章 客服使用工具指引

一、营销QQ：

1. 定义：用于接入陌生访客，维系客户关系的沟通工具。

2. 功能：访客访问网站时，营销QQ自动转接客服人员对话窗口；如果选定客服人员忙碌

情况下，接入窗口超时后系统会自动转接至下一位客服务；客服人员可自助备注客户信息、个性化客户分类、编辑常用语术；好友列表客服人员没有权限删除，只有最高权限能进行好友删除。

3. 使用原则：接受陌生访客咨询与引导，日常维系客户，工作日及值班时间必须在线。

二、QQ(VIPqq)：

1. 定义：用于维系客户的沟通工具。

2. 功能：VIPQQ添加好友无上限，可以申请千人QQ群，支持普通的聊天操作功能。

3. 使用：日常维系客户与官方群维护，工作日与值班时间必须在线。

第三章 客服答疑指引

一、注册类

1. 如何注册成为后河财富用户呢？

答：进入后河财富首页（），点击右上角注册，进入注册页面，根据提示填写相关信息，并牢记您的用户名及密码，即可完成注册。

2. 账户名可以更改吗？

答：点击【我的账户】--【账户管理】--【会员信息】页面，在用户昵称栏输入新用户名，点击【修改】，即可修改用户名。

3. 如何完成实名认证？

答：用户可以打开【我的账户】--【安全中心】，点击【投资开户】，跳转到汇付天下页面，根据提示进行开户操作，即可完成实名认证操作。

4. 如何找回后河财富登录密码？

答：进入后河财富首页登录界面，点击“忘记密码”，即可以通过手机验证码或邮箱找回登录密码。如用户无法通过手机号或邮箱找回密码，则需用户联系在线客服，提供本人手持有效二代身份证正反面清晰照片找回登录密码。

5. 如何修改后河财富登录密码？

答：用户可以打开【我的账户】--【安全中心】，点击【修改密码】，根据提示进行密码修改操作，即可完成修改登录密码操作。

6. 如何修改汇付天下登录密码？交易密码？

答：用户可以打开【我的账户】，点击【登录汇付账户】-【设置】-【信息管理】，即可修改汇付天下登录密码及交易密码。

7. 实名认证成功后身份证号码可以更换吗？

答：为保障投资者账号安全，实名认证通过后不能修改。

8. 为什么要实名认证？有什么好处？

答：为了保障投资人资金的安全性，以及保证投资人是年满18岁的具有完全民事行为能力的公民，从而保证借贷合同的有效性，要求所有投资人必须通过身份证认证。身份认证过程简便，且认证信息只用于核实用户身份，后河财富对于所有资料将严格保密。在您忘记密码且手机和邮箱均不能正常使用的情况下，认证的实名信息是您找回密码的重要凭证。

9. 实名认证不通过怎么办？能否进行投资？

答：可能是由于您近期办理户籍变迁/军人/非大陆居民等原因导致第三方认证系统没有及时更新您的身份信息。如第三方认证不通过，将无法在后河财富进行投资。

10. 香港户口可以投资么？

答：抱歉，后河财富网站投资是必须要有大陆的身份证、大陆的银行卡和手机号才可以的，感谢您的关注。

11. 我没收到邮箱认证怎么办？

① 收件箱没有收到验证邮件，请查看您的邮箱是否屏蔽了我们的服务邮件或在垃圾箱里寻找，看是否被邮箱系统自动辨识为了垃圾邮件

② 设置我们的服务邮箱< HOUHE@263.net ><service9@hou-he.net> 为常用联系人； ③ 邮箱系统有延迟收信的情况，建议您多尝试刷新几次，并耐心等待下。如果您10分钟还没有收到，请重新验证；

④ 若多次操作仍未收到邮件，请联系客户服务人员。